Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Как только вы поймете, какие сложности скрываются за этими тремя разговорами и какие ошибки мы при этом совершаем, то, вероятно, обнаружите, что ваши цели в каждом из них начинают меняться. Вы начнете понимать всю сложность связанных с ними восприятий и намерений, свое участие в возникновении проблемы и то, какими последствиями эти проблемы могут обернуться для самооценки и идентичности каждого человека. Вы увидите, насколько важную роль во всем этом играют чувства. А еще вы обнаружите, насколько бессмысленно пытаться просто донести до людей информацию. На самом деле, возможно, вы обнаружите, что вам больше нечего «доводить до сведения». Вместо этого вам захочется поделиться интересной информацией и задать определенные вопросы.

Вам уже ни к чему будет пытаться кого-то переубедить и добиться своего. Вы захотите понять произошедшее с точки зрения другого человека, объяснить свое мнение, поделиться чувствами, а также совместно придумать способ решения проблемы в будущем. Поступая таким образом, вы повышаете вероятность того, что собеседник окажется гораздо восприимчивее к вашим доводам, и вы узнаете нечто такое, что существенно изменит ваше понимание проблемы.

Изменение позиции состоит в том, чтобы пригласить оппонента к разговору и помочь вам разобраться в происходящем. Если вы хотите достичь своих целей, то вам придется многому научиться у него, а ему – у вас. Вам нужен познавательный разговор.

Различия между типичной битвой посланий и познавательным разговором приведены в таблице на следующих страницах.

Эта книга поможет вам превратить неудобные разговоры в познавательные, более продуктивно справляться с каждым из Трех разговоров и улучшить вашу способность справляться со всеми из них сразу.

В следующих шести частях мы подробно рассмотрим те ошибки, которые люди обычно совершают в ходе каждой из трех бесед. Это поможет перейти к позиции обучения, когда вам предстоит неудобный разговор, а вы замкнулись в себе. В частях 2, 3 и 4 изучаются три предположения из «разговора о том, что случилось». В части 5 обсуждается «разговор о чувствах», в части 6 – «разговор об идентичности». Эти главы помогут разобраться в своих мыслях и чувствах. Такая подготовка очень важна для ведения неудобных разговоров.

В последней части мы перейдем к самому разговору и начнем с обсуждения того, когда стоит его начинать, а когда лучше отпустить ситуацию, чего можно достичь в итоге такого разговора, а на что не стоит и надеяться, и какие цели вообще имеют смысл. Затем мы обратимся к механизму продуктивного обсуждения важных вопросов: как лучше всего начать разговор, как задавать вопросы и слушать ответы, чтобы что-то узнать, как выразить свои мысли четко и ясно, а также как совместно решать проблемы и возвращать разговор в нужное русло, когда обсуждение заходит слишком далеко. Наконец, мы вернемся к тому, как именно Джек мог продолжить разговор с Майклом, чтобы проиллюстрировать, как все это будет выглядеть на практике.

Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»

Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга

Версии одной и той же истории отличаются друг от друга в зависимости от того, кто их рассказывает: Майкл или Джек:

«Последние пару лет я действительно изо всех сил старался помочь Джеку, но то одно, то другое вечно шло наперекосяк. И вместо того чтобы признать, что клиент всегда прав, он начинает спорить со мной! Я просто не знаю, как с ним дальше работать.

Но что действительно меня разозлило, так это то, как Джек начал оправдываться относительно ошибок в графике вместо того, чтобы просто их исправить. Он знал, что это идет вразрез с профессиональными стандартами. А графики доходов являются важнейшей частью финансовой презентации».

Разговор о том, что случилось, отличает расхождение во мнениях. Как лучше всего откладывать деньги на пенсию? Сколько денег следует вложить в рекламу? Возьмут ли соседские дети мою дочь поиграть вместе с ними в стикбол? Соответствует ли брошюра профессиональным стандартам?

В разногласиях нет ничего страшного, они не всегда приводят к неудобным разговорам. Мы все время в чем-то не соглашаемся с разными людьми, и чаще всего это никого особо не волнует.