Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Время от времени я заказываю товары для занятий живописью на сайте cheapjoes.com (это веб-сайт компании, специализирующейся на продаже товаров для художников). Прошлой весной в нашем регионе прошли несколько торнадо; Cheap Joe\'s прислала мне и другим своим клиентам из нашего региона почтовую открытку, в которой говорилось, что они будут рады прислать нам новые материалы для рисования, если мы лишились их из-за стихийного бедствия. Меня так обрадовал и удивил этот поступок, что даже спустя несколько месяцев я обсуждала его со студентами курсов по живописи, которые тоже пользуются товарами Cheap Joe\'s. Этот поступок сделал всех нас приверженцами и верными клиентами этой компании.

Урок. Столкнувшись с какими-либо проблемами, клиент надолго запоминает тех, кто протянул ему руку помощи. Готовность компании Cheap Joe оказать помощь пострадавшим от стихии художникам достойна восхищения, ее действия привели к формированию долговременной и устойчивости приверженности людей. Можно сказать, что «Дешевый Джо» (от англ. «cheap» – дешевый) пользуется отнюдь не дешевой популярностью. Когда ваши клиенты переживают тяжелые времена, старайтесь помочь им любым способом.

Они отвечают на звонки

Сердце, верность и деньги Эйлин Мак-Даф можно завоевать, просто ответив на звонок. Вот такая история:

...

Недавно, во время одного из съездов, у меня украли мой цифровой фотоаппарат «Canon». Это был уже второй мой «Canon». Билл, мой муж, уговаривал меня в этот раз купить камеру подешевле. Но я хочу только «Canon»… Почему, спросите вы? Все просто, в этой компании мне всегда стараются помочь. В любой момент я могу позвонить в Canon, и мне совершено бесплатно ответят на любой технический вопрос. Вот это я называю новаторским подходом. Я сказала мужу, что трачу большие деньги на «Canon», чтобы всегда иметь надежного помощника.

Урок. Всегда будьте готовы помочь своему клиенту. Будьте с ним на связи! Тогда, если вашей компании понадобятся его деньги, клиент будет всегда на месте.

Двадцать четыре года спустя

Когда я читал рассказ Коры Мари Кларк из Калгари, Канада, о незаменимой для нее компании, мне очень хотелось предложить издателю опубликовать его отдельной книгой. К сожалению, это было невозможно. В конце концов я решил включить эту историю в свою книгу, однако советую вам хорошо обдумать эту историю. В ней рассказывается, что такое незаменимая компания, с точки зрения клиента.

...