Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Хорошо выполненная работа не превосходит ожиданий

Я предпочитаю кредитные карточки American Express всем другим. У меня их целых три: две для работы и одна для личных нужд. Буду до конца откровенен и скажу, что компания American Express – мой клиент. И все же причина, по которой я являюсь приверженцем и неизменным клиентом этой компании, абсолютно проста – неизменно высокое качество обслуживания. Когда я сравниваю кредитки American Express с другими карточками, которые у меня есть, то понимаю, что карточки только одной из этих компаний незаменимы для меня, и это кредитки именно American Express.

Но даже эта компания, конечно, не может превосходить мои ожидания каждый раз и во время каждой операции. Большую часть времени они просто делают то, за что я плачу им деньги. Например, однажды мне понадобилось проследить информацию о конкретном денежном переводе, сделанном мной по карточке American Express (я оплачивал услуги одной авиакомпании). Я позвонил по 1-800 (номер обслуживания потребителей). Девушка-оператор на другом конце провода быстро обработала мой запрос и спустя несколько минут предоставила мне все необходимые данные; при этом она была очень вежлива и приветлива. В конце разговора она попросила разрешение задать мне вопрос. Она хотела узнать, превзошла ли ее работа мои ожидания. Я не задумываясь ответил на этот вопрос отрицательно.

Мне показалось, что я услышал, как на другом конце провода у моей собеседницы открылся рот от удивления. «Что же я сделала неправильно?» – растерянно спросила она, думая, что совершила какую-то грубую ошибку или невольно обидела меня. «Вы все сделали правильно, – ответил я. – Вы работали отлично. Вы обслужили меня именно так, как я того ожидаю от компании American Express, оплачивая ее услуги».

Давайте уточним: хорошее выполнение своей работы, продажа продуктов высокого качества не сделает вас незаменимыми. Это ведь одно из условий, которое необходимо выполнять просто для того, чтобы оставаться на рынке. За это я и плачу деньги.

Именно это я собираюсь получить за свои деньги. Чтобы попасть в категорию незаменимых, надо делать что-то экстраординарное. Экстраординарное – то есть выше нормы. Иными словами, ваш продукт должен быть лучше, чем продукт всех остальных поставщиков товаров и услуг в данной конкретной ситуации.