Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Какие могли быть возражения? Первое: в бюджете нет средств на такие расходы. Второе: предположение о том, что постояльцы могут украсть утюги. Третье: наверняка все участники собрания хором твердили: «И вообще, в нашем бизнесе этого никто не делает!»

Сегодня при поселении в гостиницу утюг и гладильная доска входят в самый минимальный набор ваших ожиданий.

Какие правила вы нарушаете?

Позвольте еще раз спросить вас, готовы ли вы предоставлять необходимый потребителю товар в удобном для него месте и подходящим для него способом? Готовы ли вы совершить что-то такое, чего до вас в вашей сфере бизнеса еще никто не делал? Как это сделал, например, Commerce Bank или отель, первым оборудовавший свои номера утюгами и гладильными досками. Какие правила вы собираетесь нарушить, чтобы установить новые стандарты эффективности в своем бизнесе?

Довольно часто я выполняю заказы автомобильных компаний, поэтому немного знаком с положением в этой отрасли экономики. Сегодня все научились делать качественные автомобили, следовательно, высокого качества продукта уже недостаточно для процветания в этом бизнесе. Производители авто должны не только выпускать хорошие машины, им нужно выиграть битву в сфере снабжения потребителей запчастями и сервисного обслуживания. А для этого надо постоянно быть начеку и искать новые и новые способы сделать компанию максимально доступной для клиентов.

Сегодня давно установившиеся правила и традиции нарушаются повсеместно. Такая привычная стратегия, как получение прибыли на замене масла, больше не эффективна. Стараясь «привязать» покупателя к себе, компании предлагают ему бесплатную замену масла на протяжении всего периода использования автомобиля. Вчера я видел в одной газете объявление, в котором говорилось, что покупатель автомобиля получает право на бесплатную замену масла в течение года. Это вызвало у меня смех. Всего одного года? Неужели правда? А я-то думал, что сегодня все компании, без исключения, предлагают эту услугу до последнего дня использования купленного у нее автомобиля.

Многие автомобилестроители и дилеры сейчас старательно исследуют возможность внедрения мобильных сервисных подразделений. Такое подразделение представляет собой фургон, которым управляет оснащенный всем необходимым оборудованием механик, способный прямо у вашего гаража провести рутинное техобслуживание и выполнить любые другие работы за исключением крупного ремонта. С моей точки зрения, это должны делать все дилеры. Вполне возможно, когда-нибудь так и будет. Но сегодня большинство людей, работающих в этом бизнесе, считают такое новшество очень смелым. Первый, кто нарушит эти правила, положит начало новым ожиданиям клиентов на данном рынке.

Вы меня видите?

С одним из самых показательных примеров неправильного поведения в бизнесе я столкнулся много лет назад в ресторане McDonald\'s в Мэриленде. Направляясь на взятом напрокат автомобиле из Вашингтона в Оушн-Сити, штат Мэриленд, на конференцию руководителей А Т&Т, в полдень я был на полпути от места назначения. В тот день я еще ничего не ел, поэтому ужасно проголодался.

Увидев McDonald\'s, я заехал на стоянку, которая была почти пустой, поскольку дело было как раз между завтраком и обедом. По случайному совпадению, следом за мной на стоянку въехали еще несколько легковых машин и пара грузовиков с трейлерами. И все мы толпой ввалились в McDonald\'s.

Я вошел в ресторан первым и тут же занял место у единственной работающей кассы. За мной выстроилась очередь. Мы ожидали, что нас обслужат очень быстро, как это обычно делается в McDonald\'s.

Кстати, я вовсе не хочу, чтобы эта история прозвучала как резкая критика в адрес этой сети ресторанов, ведь это случилось много лет назад. Убежден, что никто их тех служащих уже не работает в этой сети. Подобная история могла произойти и в любом другом месте. Наверняка такое случалось и в вашей компании. Я рассказываю об этом потому, что из этого следует извлечь полезный урок.

Итак, все мы послушно стояли в очереди, ожидая, когда нас обслужат, а работники ресторана за стойкой продолжали с огромным энтузиазмом заниматься своими делами. Они, словно пчелки, что-то мыли, чистили, готовили, убирали. И время от времени они встречались с нами глазами. Не может быть, чтобы они не знали, что мы стоим у стойки. Они же смотрели прямо на нас!

Атмосфера в очереди стала накаляться. И тут стоящий за мной в очереди водитель грузовика, довольно крупный и высокий молодой человек, похлопал меня по плечу. Когда я повернулся к нему, он сказа, тыча пальцем себе в грудь: «Слушай, приятель, ты меня видишь? Да? И я тебя отлично вижу. Так почему же они нас не видят?!» Отличный вопрос!