Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Урок 9. Станьте самым надежным

Одна из прописных истин, которую вы найдете в любой книге, посвященной бизнесу, – это надежность и постоянство. Несколько лет назад меня пригласили выступить на одном собрании от имени моего клиента, с которым я сотрудничал уже много лет. Этот был всего в четвертый или пятый раз, когда мне предстояло быть основным докладчиком на таком большом собрании, и от моего выступления зависел дальнейший успех бизнеса моего клиента.

Вскоре после прибытия в отель, в котором проходил съезд, я столкнулся в холле с главным исполнительным директором моего клиента. Он был очень занят беседой с одним из своих спутников и, хотя и встретился со мной взглядом, не поздоровался – словом, вообще не дал понять, что заметил меня. Мне это показалось несколько странным, но я проследовал дальше, объяснив его поступок тем, что он очень занят разговором.

И тогда из другого конца холла я услышал его громкий голос: «Здравствуйте, Кэллоуэй, – сказал он. – Я не поздоровался с вами, потому что решал срочные проблемы, требующие моего постоянного внимания. Относительно вашего выступления я совершенно не беспокоюсь. Я всегда могу положиться на вас. Именно поэтому я всегда вас и нанимаю». Я воспринял это как один из самых приятных комплиментов, как самое положительное мнение клиента, которое мне когда-либо приходилось слышать.

Один из менеджеров Federal Express сказал мне однажды, что самое лучшее в его работе – то, что, когда ему приходится передавать решение какой-то серьезной проблемы другому подразделению, он может больше о ней не вспоминать. Иными словами, он абсолютно уверен, что проблема будет решена. Это очень важно. К этому должен стремиться каждый бизнесмен – чтобы клиент мог на вас положиться.

К сожалению, на большинство компаний потребители не всегда могут положиться. Например, совсем недавно, я отнес кое-что из своей одежды, в том числе брюки, которые я хотел немного перешить, в соседнюю химчистку. Вернувшись домой, я поспорил с женой, что брюки либо не перешьют вообще, либо они будут перешиты не так, как я просил. Что бы вы думали? Когда я забирал заказ, брюки остались нетронутыми. Я оставил их, дав подробнейшие инструкции относительно того, как я хотел бы их перешить. И вновь побился с женой об заклад, что, когда заберу свои брюки, они будут перешиты не так, как я хотел. Самое плохое, что я даже не буду удивлен. Вот вам печальная история о надежности компаний в современном бизнесе.

На моем столе всегда лежит пачка квитанций FedEx на отправленные мной посылки. Я храню их потому, что на них указан регистрационный номер, по которому можно отследить доставку. Благодаря этим квитанциям с номерами я сразу же забываю об отправленном пакете, в ту же секунду, как его примет служащий FedEx. Эти квитанции не только мой страховой полис, это гарантия, что отправленные письма и бандероли непременно будут доставлены по назначению и в срок. FedEx действительно позволяет мне ни о чем не беспокоиться.

Однажды в «Желтых страницах» мне попалось на глаза рекламное объявление одной водопроводной компании. В нем было написано: «Мы придем точно в то время, которое назначим. Мы решим вашу проблему в точности так, как пообещаем. И мы возьмем с вас ровно такую сумму, на которую вы согласились во время предварительных переговоров». Как это ни печально, но точное выполнение обещаний перестало быть нормой, теперь это способ отличить фирму среди конкурентов. Мой друг Ларри Вингет утверждает, что дела в области сервисного обслуживания сегодня настолько плохи, что если в ресторане официант вовремя подойдет, чтобы принять у вас заказ, он считает вправе вести себя так, будто он вас облагодетельствовал.

Надежность, выполнение обещаний, постоянство – эти качества помогут вашей фирме быстро стать незаменимой для потребителей. Если ваша обратная связь с клиентами заключается в том, что они регулярно звонят вам, чтобы решить те или иные проблемы, значит, вы доставляете им много беспокойства и в конце концов они найдут вам замену. Учитывая огромную стрессовость современной жизни, умение быть надежным – это очень мощное конкурентное преимущество.