Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Сталкиваясь с проблемой, вызывающей нарекания и жалобы клиентов, можно выбрать один из двух подходов: либо «купить дешевые туфли», т. е. как можно скорее урегулировать проблему, либо купить «качественную обувь» – или постараться найти самое верное решение, хотя это потребует больших затрат сил, энергии и даже денег. Что ж? Стабильность невозможно поддерживать без значительных затрат, но зато отдача от этого фактора на рынке поистине огромна.

Глава 16 Случай из практики: LawTalk

Они хотят это покупать

Несколько лет назад я стал приверженцем компании LawTalk, а спустя некоторое время даже инвестировал в нее небольшую сумму. Судя по всему, о таком положении на рынке, как у LawTalk, мечтает любая компания: потребители вынуждены приобретать ее продукты. Нет-нет, они вовсе не обязаны покупать именно ее продукт – у этой компании довольно много конкурентов.

LawTalk предлагает своим потребителям непрерывное обучение. В настоящее время в сорока штатах США приняты требования относительно «Минимально необходимого юридического непрерывного обучения» (MCLE – Minimum Continuing Legal Education). Непрерывное обучение – обязательное условие для сохранения лицензии на продолжение практической юридической деятельности. В этих сорока штатах работает около миллиона юристов. Каждый юрист ежегодно обязан пройти 10-15-часовой курс MCLE. И кто-то им должен в этом помочь. Поэтому пока у компании все в порядке.

Насколько прибыльным является этот рынок? В США программы и продукты MCLE оцениваются приблизительно в 2 млрд. долл. в год. Существует также быстрорастущий глобальный рынок MCLE, особенно в Великобритании, Канаде, Австралии и Новой Зеландии. Итак, у LawTalk есть возможность для совершения экспансии и расширения сферы своего влияния.

Огромная привлекательность этого рынка заставляет многие компании стремиться завоевать его. Они охотятся на тех же потребителей, которых хочет заполучить и удержать LawTalk. Тогда возникает вопрос: каким же образом LawTalk удалось стать незаменимой для своих клиентов? Ответ прост. Она учла действие таких важнейших факторов успеха, как впечатляющий результат и вовлечение и очарование потребителей, и стала единственной в своем роде и уникальной на своем рынке.