Никаких правил. Уникальная культура Netflix

Из этого опыта мы сделали вывод (он оказался верным не только для Японии, но и для всех стран, где не принято критиковать в лоб): не стоит просить сотрудников с ходу высказывать критические замечания коллегам и руководителям в неформальной обстановке. Но если подготовить официальное мероприятие, включить обратную связь в повестку дня и задать предельно ясные параметры, на выходе вы получите столь же полезную и конструктивную критику, как и у себя дома.

Полученный в Японии урок Джозефина впоследствии применила в Бразилии и Сингапуре.

Вот что я теперь говорю всем коллегам, которые руководят подразделениями Netflix в тех странах, где коммуникация менее прямолинейна, чем в США: «Обучайте конструктивной критике на ранних этапах и практикуйте ее с командой как можно чаще. Регулярно включайте обратную связь в повестку совещаний, чтобы она перестала восприниматься как нечто из ряда вон выходящее. В первые разы сформулируйте несколько деликатных рекомендаций, которым легко следовать. Не отказывайтесь от официальных каналов обратной связи; наоборот, повышайте количество формальных моментов и процедур, но не забывайте параллельно выстраивать доверительные отношения с командой. Спонтанных критических замечаний в неформальной обстановке вы, скорее всего, не дождетесь. Но должную степень откровенности можно обеспечить, если заранее включить обратную связь в повестку дня и дать сотрудникам время на подготовку.

Формализация каналов обратной связи — первый прием, который руководству Netflix удалось выработать, переводя корпоративные ценности и принципы на языки других культур.

ПРИЕМ 2. УЧИТЕСЬ МЕНЯТЬ СТИЛЬ И ГОВОРИТЕ, ГОВОРИТЕ, ГОВОРИТЕ

Открывая представительство в Токио, Джозефина, Грег и прочие руководители Netflix были начеку: они знали, что культурные различия между Японией и США весьма значительны и могут повлиять на эффективность рабочего процесса. Однако при открытии офиса в Сингапуре разница культур была не столь очевидна, и руководство не предвидело осложнений. Многим казалось, что менталитет сингапурских коллег с их безупречным английским и обширным опытом работы с западными брендами настолько близок к корпоративной культуре Netflix, что интеграция произойдет сама собой. Но оптимизм оказался преждевременным.

Координатор по маркетингу Карлин Вонг, пришедшая в Netflix из азиатского подразделения НВО в октябре 2017 года, вспоминает такой случай.

Из нашей команды уволился административный помощник, и я временно исполняла его обязанности. На прошлую неделю были назначены телефонные переговоры двух моих старших американских коллег с внешним партнером. В календарь этот звонок вносила не я, а мой предшественник. Из-за разницы во времени американцы встали пораньше, но партнер на связь так и не вышел.

После этого оба американца прислали мне сообщения, которые так меня задели, что я даже не стала на них отвечать. Мне пришлось даже немного пройтись, чтобы развеяться. Во время прогулки я мысленно уговаривала себя: постарайся не реагировать так остро. Успокойся, у них просто такая манера. Возможно, они не понимают, насколько грубыми кажутся их послания. Возможно, они не представляют, как их слова действуют на других людей. Они не имели в виду ничего плохого. Они никого не хотели обидеть.