Никаких правил. Уникальная культура Netflix

На протяжении тысячелетий правила и процедуры служат для координации группового поведения. Однако существуют и другие механизмы управления сообществом, и не только Netflix практикует альтернативные методы. Вот уже 19 лет я живу в центре Парижа, в девяти минутах езды от Триумфальной арки. По дороге туда можно насладиться видами Елисейских полей, Эйфелевой башни и базилики Сакре-Кёр; однако самое впечатляющее зрелище — это огромная транспортная развязка вокруг Арки, площадь Шарля де Голля, ранее называвшаяся Л’Этуаль — Звезда. Рид Хастингс иногда говорит, что работать в культуре свободы и ответственности означает балансировать на грани хаоса. Трудно найти более наглядную иллюстрацию, чем транспортный поток на Звезде.

Каждую минуту сотни автомобилей вылетают с дюжины многополосных проспектов на неразмеченное 10-полосное кольцо. Мотоциклы снуют между двухэтажными автобусами. Такси перестраиваются из ряда в ряд, чтобы высадить туристов поближе к центру. Машины прорываются к нужному проспекту, зачастую не мигая поворотниками. Несмотря на скопление людей и автомобилей, транспортный поток здесь регулирует одно-единственное правило: попав на кольцо, вы уступаете право проезда тем, кто сворачивает с 12 проспектов. В остальном — постройте маршрут, сосредоточьтесь на цели и соображайте. Вероятно, вы доберетесь до места быстро и без происшествий.

Когда в первый раз поднимаешься на Триумфальную арку и наблюдаешь хаос внизу, преимущества такой вольницы отнюдь не очевидны. Почему бы не поставить на кольце десяток светофоров, чтобы все сворачивали с проспектов по очереди? Почему бы не разметить полосы и не разработать четкие правила: кто, когда и куда едет?

Мой муж Эрик, который много лет почти ежедневно пользуется этой развязкой, уверяет, что ужесточение правил чревато пробками. «Ездить по Звезде очень удобно. Для опытного водителя это самый быстрый способ попасть из точки А в точку Б, — говорит он. — К тому же эта система дает большую свободу маневра. Например, ты едешь по кольцу и хочешь свернуть на Елисейские поля, но путь преграждает автобус с туристами. Никакой паники — маршрут можно сменить прямо на ходу. Например, свернуть на авеню Фридланд или авеню Ош или намотать еще несколько кругов по Звезде, пока автобус не уедет. Пожалуй, никакая другая система не позволяет так оперативно перестроить маршрут».

Прочитав эту книгу, вы уже поняли: у любого руководителя есть выбор. Можно выбрать «систему Бде-Мака-Ска», то есть контролировать действия сотрудников при помощи правил и процедур. Можно пойти другим путем и построить культуру свободы и ответственности (С&О), сделать ставку на скорость и гибкость и предоставить сотрудникам широкий простор для маневра. У каждого подхода есть свои преимущества. Открывая книгу, вы уже умели руководить при помощи контрольных механизмов. Теперь вы также знаете, как пользоваться принципами свободы и ответственности.

КОГДА НУЖНЫ ПРАВИЛА И ПРОЦЕДУРЫ?

В последние три столетия самые успешные экономики мира пожинают плоды промышленной революции. Так что неудивительно, что организационный уклад деловой сферы до сих пор определяется управленческой парадигмой массового бесперебойного производства. На производстве желательно устранить любые отклонения от заданной технологии — множество управленческих методик было разработано именно с этой целью. Если компания производит миллион доз пенициллина или 10 тысяч одинаковых автомобилей без единого сбоя — значит, рабочий процесс отлажен должным образом.

Вероятно, по этой причине образцовая компания индустриальной эпохи напоминала симфонический оркестр — безукоризненно точный, гармоничный, слаженный. Вместо нот и дирижера работой управляли контрольные процессы и механизмы. Да и в наши дни многое осталось прежним: если вы управляете производством, особенно травмоопасным, и хотите выпускать некое изделие большими идентичными партиями, вам нужна симфония правил и процедур.

Даже в Netflix можно найти зоны и сферы, где главная задача руководства — предотвратить потенциально опасные ошибки. У нас есть огороженные участки территории, где соблюдаются многочисленные правила и выполняются четко прописанные процедуры.

Возьмем, к примеру, вопросы безопасности и проблему сексуальных домогательств. Чтобы уберечь сотрудников от физической или моральной травмы, мы вкладываем немалые ресурсы в обучающие программы и каналы связи. Мы отлаживаем административный процесс, гарантирующий, что все жалобы и обращения будут рассмотрены с должным вниманием, и постоянно совершенствуем контрольные механизмы, чтобы свести количество инцидентов к нулю.