Никаких правил. Уникальная культура Netflix

Цикл обратной связи — один из самых эффективных инструментов для повышения качества работы. Постоянно получая отзывы о своей деятельности, мы быстрее учимся и большего достигаем. Устойчивая обратная связь помогает избежать недопонимания, создает атмосферу взаимной подотчетности и снижает потребность в формальных рангах и правилах.

Однако внедрить в компании принцип полной откровенности гораздо сложнее, чем расставить дисплеи на улицах. Для этого нужно, чтобы сотрудники переросли то, чему нас учат с детства: «Советы хороши только тогда, когда о них просят», «Хвали при всех, критикуй с глазу на глаз» и т. п.

Решая, стоит ли высказывать критику, мы обычно разрываемся между двумя соображениями: не задеть чувства адресата, но помочь ему. Главная задача команды Netflix — помогать друг другу, даже если при этом время от времени страдают чувства. Мы обнаружили: в правильно организованной среде и при верном подходе критиковать можно так, что никто не обижается.

Если вы хотите привить своей организации или команде культуру полной откровенности, можно предпринять несколько шагов. Первый покажется не самым логичным — я предлагаю добиться, чтобы сотрудники открыто выражали свое мнение руководству. Казалось бы, научить руководителей прямо высказываться о работе подчиненных легче, но нет. Начальник ведь может ответить на замечания сотрудников, и последнее слово при этом останется за ним. Однако откровенность приживается в первую очередь там, где подчиненные не боятся напрямую поговорить с руководителями.

СКАЖИ КОРОЛЮ, ЧТО ОН ГОЛЫЙ

Все помнят сказку «Новое платье короля» — про глупого монарха, которого убедили, что он одет в роскошнейший наряд, тогда как в действительности он расхаживал перед подданными в чем мать родила. Никто не посмел сказать ему об этом, кроме ребенка, ничего не знавшего о власти, субординации и последствиях ее нарушения.

Чем выше должность, тем реже человек слышит критику в свой адрес и тем выше вероятность, что однажды, фигурально выражаясь, он придет на работу голым — то есть совершит ошибку, которая станет очевидна всем, кроме него. Такое положение дел не только несправедливо, но и попросту опасно. Если офис-менеджер закажет не тот сорт кофе и все промолчат — не случится ничего страшного. Но если финансовый директор наделает ошибок в документах и никто не посмеет указать ему на них, компанию ждут крупные неприятности.

Чтобы приучить сотрудников честно выражать свое мнение, менеджеры Netflix обязательно включают обратную связь в повестку любой встречи с подчиненными. Вместо того чтобы время от времени задавать вопросы, нужно сказать и показать сотрудникам: критические замечания от них не только приветствуются, но и ожидаются на регулярной основе. Сделайте этот пункт первым или последним в повестке совещания, чтобы отделить его от текущих рабочих моментов. Когда настанет время обратной связи, добейтесь, чтобы сотрудник честно высказал замечания и соображения вам (начальнику), а затем, если хотите, можете ответить впечатлениями о его работе.

Когда вы слышите замечания в свой адрес, то фактор первостепенной важности — ваше поведение. Необходимо продемонстрировать подчиненному, что его критика допустима и желательна. Для этого нужно не просто выказывать благодарность за высказанное мнение, но и подавать «сигналы приятия». По словам Дэниела Койла, автора книги «Культурный код»[14], такие сигналы — жесты, выражение лица — без слов говорят собеседнику: «Твои замечания делают тебя особо ценным членом сообщества». Или: «Ты был со мной честен, и это никоим образом не повредит твоей работе или нашим отношениям; здесь ты свой». Я часто напоминаю менеджерам о необходимости таких сигналов — ведь сотрудник, который набрался храбрости и высказал критические замечания руководству, наверняка будет волноваться: «Не затаит ли начальник обиду? Не повредит ли это карьере?»

Сигнал приятия может быть почти незаметным: ободряющая интонация, сокращение физической дистанции между собой и собеседником, постоянный зрительный контакт. Можно подать сигнал и в более отчетливой форме: похвалить сотрудника за откровенность, упомянуть о его храбрости при коллегах. Дэниел Койл поясняет: функция такого сигнала — дать ответ на извечный вопрос нашего мозга: «Что ждет меня с этими людьми? Не грозит ли мне опасность? Нужно ли мне чего-то остерегаться?» Чем чаще вы и все остальные члены команды отвечаете на откровенность такими сигналами, тем смелее сотрудники будут выражать свое мнение.

Тед Сарандос, директор Netflix по контенту, один из тех руководителей в команде Рида, кто открыто просит высказывать замечания и неизменно подает сигналы приятия, когда его просьбу выполняют.