Никогда не связывайтесь с животными. О жизни ветеринара

На ночное дежурство заступал другой ветврач, а я ведь жил недалеко от ветлечебницы, поэтому не мог сидеть дома и пришел вечером проведать Китти. Она была хорошей матерью и очень ласковой кошечкой: как только ее погладишь, она тут же начинала мурлыкать. Я пил чай, гладил кошку и упивался чувством глубокого удовлетворения, которое наступает тогда, когда знаешь, что сделал свою работу очень хорошо. Мы же буквально вытащили ее с того света.

Китти пробыла у нас в лечебнице день или два, хозяин приезжал ее навещать. Он оказался приятным человеком и был искренне впечатлен и весьма благодарен. Когда Китти выписывали домой, он приехал за ней и котятами. Меня тогда на месте не было. Собрав все семейство в переноску, он подошел к регистратуре и огорошил всех там словами:

– Я столько платить не буду.

– Почему это?

– Я не собираюсь выкладывать 600 фунтов за операцию, это просто смешно! Достаточно будет 150 фунтов – вполне приемлемая цена за кошку.

Подобные моменты могут испортить вам день, и если про них не забыть, то и всю жизнь. Та операция, которую мы провели, стоила бы в любой другой клинике не меньше пары тысячи фунтов как минимум. Но попробуйте объяснить это хозяину, у которого такие суммы в голове не укладываются. Я уверен, что медсестры и весь медперсонал пытались до него донести эту мысль. Этот случай произошел давно, и я не помню, заплатил он полную стоимость или нет, скорее всего, нет. В такие моменты сложно бороться с чувством, что тебя унизили. Однако я решил относиться к этому по-другому. Мне выпало провести операцию, к которой я был вообще не готов, и у меня не было нужных для нее компетенций. В итоге Китти выжила, а я получил ценный опыт. Я горжусь, что у меня все получилось, и рад, что кошка выжила, а у меня появилась уверенность, что если придется делать такое в будущем, то я обязательно справлюсь, даже еще лучше. Хотя, по правде говоря, ни одна ветклиника не может бесплатно предоставлять подобные услуги. В конце концов, это же бизнес, и если вы не выйдете хотя бы в ноль, то такой бизнес скоро протянет ноги сам. Кто тогда спасет Китти?

Глава 10. Скайуокер

Мне разонравился термин «золотой стандарт обслуживания» (ЗСО). Чисто теоретически у него должны быть только положительные коннотации. Ну а какой же стандарт обслуживания вы бы предпочли? Серебряный? Или бронзовый? Думаю, если бы я бронировал себе палату в частной клинике, то я, скорее всего, выбрал бы «золотой» уровень, а про выплату кредита я бы подумал позже, когда вылечусь. И тем не менее представляется, что влияние ЗСО на ежедневную медицинскую практику является неоднозначным. Разумеется, нам следует стремиться к лучшему обслуживанию, которое мы в силах предоставить клиентам и их питомцам. Но что это означает на практике? То есть во что это выливается в реальной жизни? Вы можете сказать, что ответ вполне очевидный. Ну так сформулируйте его в одном простом предложении. Не так уж и просто, не так ли?

Попробую показать на одном примере, почему ЗСО пошел куда-то не туда. Я работал в клинике в небольшом приморском городке. Как временный сотрудник, я был относительно независим от инструкций, спускаемых на врачей сверху менеджерами, однако совсем игнорировать их не мог. Врачебная нагрузка в этой клинике была высока, и они не справлялись без временно исполняющего обязанности ветврача, так что им приходилось со мной мириться как с неизбежным злом. Я был врио до тех пор, пока не найдется постоянный ветврач на полную ставку. У меня же был достаточный опыт, и я уже выработал свой собственный метод и подход к работе. Как следствие, мне предоставили некоторую свободу действий и место для маневра. Но с их основным коллективом все обстояло несколько иначе: перед сотрудниками ставили цели по продажам и начальники активно их обрабатывали, чтобы те продавали как можно больше услуг.