Новая школа жизни. II том. Сила и власть личности

9. Кроме того, он будет побуждать своих сотрудников к совместному экономическому мышлению, к тому, чтобы распознавать возможные недостатки и задумываться над способами их устранения. Он покажет сотрудникам, что их предложения по рационализации трудового процесса и мерам экономии, если они осуществимы, приветствуются, находят признание и вознаграждаются. Если осуществить их нельзя, нужно тем не менее похвалить человека за проявленную добрую волю и направить ее на новые цели. Некоторым предприятиям удалось повысить свою производительность вдвое благодаря внимательности рабочих и служащих, которые, работая осознанно, обнаруживали причины потерь, а также возможности упрощения или рационализации трудового процесса.

10. И, наконец, он всем и каждому укажет путь к постоянному самообразованию. Каждый должен иметь реальную возможность роста, должен осознавать, что для этого ему предоставляются все возможные средства и его стремление к еще большим достижениям найдет признание и будет вознаграждено. Так закладывается основа для выдающихся достижений каждого в отдельности; заурядные рабочие становятся высококвалифицированными, делающими предприятие все мощней и успешней. Этим способом можно всех сотрудников настроить на трудовые успехи! Вместо того, чтобы рассказывать, как что-то делается, лучше показать это на деле. Хороший пример действует сильнее, чем сто самых прекрасных поучений. Хороший пример формирует хорошие привычки, пробуждая в других инстинкт подражания.

На двадцать пятой неделе мы как раз учились воспитывать в себе ведущие к успеху привычки. Те же правила успешно применим и к другим, следя за тем, чтобы новые привычки способствовали радостному труду и успехам, носили конструктивный характер и были так увязаны с потребностями сотрудников, чтобы им было приятнее и легче делать или перенимать что-то новое, чем продолжать работать по-старому. Когда человека подталкивают к новым привычкам, у него ни в коем случае не должна возникать мысль: «А зачем напрягаться, все равно никто и спасибо не скажет!». Каждый должен понимать: «Чем с большей отдачей я работаю, тем скорее продвинусь вперед!».

То есть необходимо связывать новые привычки, которые предстоит культивировать, с пробуждающимся самосознанием и доверием к себе. Наполеон умел внушить каждому солдату, что тот носит в своем ранце маршальский жезл, что от него ожидают высшей доблести, но вместе с тем и дают возможность добиться самого высокого положения. Так и ученик Школы жизни – с терпением и выдержкой – сможет заложить у своих сотрудников фундамент для выработки положительных эмоций. И в той же мере расцветет предприятие: трудовые достижения всех и каждого возрастут, а с ними вырастут и успех в работе, оборот, прибыль предприятия, а стало быть, и прибыль каждого в отдельности.

Новый человек за прилавком

Хороший продавец – душа успешного магазина: он способен стать первым благоприятным впечатлением для покупателя, входящего в магазин. Его внешность, его поведение, его взгляд, предупредительность и любезность, – все это свидетельствует о его позитивном внутреннем настрое и благодатно воздействует на настроение клиента.

Внутренняя позиция продавца – решающий фактор успеха: тот, кто негативно мыслит, придает своим словам оттенок недовольства, вызывающий в клиенте антипатию – и неудача гарантирована. Поэтому небезразлично, кто стоит за прилавком, – мрачный, неразговорчивый, внутренне «отсутствующий» человек или дружелюбный, предупредительный, с пониманием относящийся ко всему, знающий дело и излучающий симпатию. Дурное настроение заразительно: покупательские желания клиента сворачиваются как еж, и тогда он уже недоступен для продавца.

Все решает первое впечатление, которое производит на клиента и сам магазин, и продавец, который клиента обслуживает. А это первое впечатление зависит от внутреннего состояния продавца; хорошо, если он встречает клиента, будто всем своим видом говоря: «Какая радость видеть вас в нашем магазине; я счастлив, что могу обслужить вас, и знаю, что вы останетесь довольны!». Тут очень к месту будут какие-то любезные слова, выражающие внимание и уважение. Как показывает опыт, большинство клиентов, обходящих стороной магазин, в котором однажды побывали, делают это из-за равнодушия продавцов: у людей возникает ощущение, что к ним относятся невнимательно, невежливо и вообще неправильно.

Чтобы правильно обращаться с клиентом, продавец должен быть хорошим знатоком человеческих душ. Уже по виду входящего клиента продавец должен определить, знает ли тот, чего хочет, или нет. В первом случае он даст ему подойти к себе, во втором – подойдет к нему сам. Психология клиентов сродни детской психологии: при входе в магазин большинство людей – мужчины ярче, чем женщины, – напоминают детей. Тот, кто в состоянии мгновенно распознать особенности и желания покупателя, тот и будет лучшим продавцом.