Новые принципы делового общения

И мы снова возвращаемся к электронной почте. Оборотная сторона сформировавшейся в результате эволюции одержимости общением с глазу на глаз, а также большинства других порывов — тревога, когда такое общение прерывается. Точно так же, как в отсутствие еды нас гложет чувство голода, стремление к общению заставляет испытывать беспокойство, когда мы уклоняемся от контактов. И если говорить о рабочей атмосфере, то этот факт важен, потому что, как мы уже доказали, побочное действие гиперактивного коллективного разума, к несчастью, заключается в том, что он постоянно вынуждает вас ощущать именно эти неприятные чувства. Маниакальное стремление к профессиональной коммуникации генерирует сообщения быстрее, чем вы успеваете их обрабатывать. Закончив писать ответ на письмо, вы обнаруживаете, что за это время получили три новых сообщения. А когда вы в отпуске, проводите выходные или спите в своей постели, то не можете избавиться от мысли, что в ваше отсутствие количество посланий в почтовом ящике лишь увеличивается. Неудивительно, что мои читатели отметили, что испытывают стресс:

• Я постоянно чувствую, будто что-то упустил.

• Непрочитанные сообщения давят на меня психологически. Неважно, каково их содержание.

• Я ощущаю, что гора дел растет, и испытываю стресс.

• Вид почтового ящика вгоняет меня в стресс, потому что я знаю, сколько усилий требуется, чтобы общаться по электронной почте КАК ПОЛОЖЕНО.

Здесь вы можете поспорить со мной, что игнорировать электронные письма — совсем не то же самое, что пренебрегать общением с соплеменниками. В первом случае самое худшее, что может случиться, — вы рассердите Боба из бухгалтерии. Во втором — умрете от голода. На самом деле в вашей организации даже могут быть четкие правила насчет того, сколько придется сотрудникам ждать ответа, и Боб не будет переживать, если вы ответите ему не сразу. Но проблема в том, что таящиеся глубоко внутри порывы плохо согласуются с доводами разума.

Если вы пропускаете обед и пытаетесь внушить бурчащему животу, что нет причины опасаться голода, так как вы поедите позже, неприятные ощущения все равно не уходят. Аналогичным образом, если вы пытаетесь внушить себе, что переполненный почтовый ящик не имеет никакого отношения к вашему выживанию, это не избавит вас от засевшей где-то глубоко внутри тревожности. Сложившаяся схема социальных взаимодействий веками развивалась в условиях нехватки продуктов питания, и справиться с проблемой можно было, лишь контактируя с себе подобными. Именно поэтому мозг считает оставленные без ответа сообщения психологическим эквивалентом игнорирования члена племени, от которого в дальнейшем может зависеть ваше выживание. С такой точки зрения переполненный почтовый ящик не просто раздражающий фактор, а действительно вопрос жизни и смерти.

То, что на рациональные размышления современного человека влияет давно сложившаяся схема социальных взаимодействий, можно даже измерить в лаборатории. В ходе одного хитроумного эксперимента, результаты которого были в 2015 году опубликованы в журнале The Journal of Computerediated Communication, исследователи придумали, как измерить психологическую реакцию человека, если он не имеет возможности продолжать коммуникацию с использованием цифровых средств связи[51]. Участников эксперимента привели в комнату, где они должны были решать головоломки. Им также сообщали, что исследователи одновременно хотят протестировать работу беспроводного тонометра. Участник приступал к решению головоломки. Проходило несколько минут, и ученый возвращался и сообщал, что смартфон испытуемого создает «помехи» для беспроводного сигнала, и просил положить устройство на столик, который стоял в трех с половиной метрах от участника: довольно далеко, но не настолько, чтобы не услышать сигнал. Человек продолжал решать головоломку. Проходило еще несколько минут, и исследователь незаметно набирал номер участника эксперимента. Тот пытался продолжить работу над заданием. Он слышал, что телефон звонит, но ответить не мог, поскольку ученый до этого предупредил его, что вставать нельзя «ни в коем случае».

На всем протяжении этого спектакля ученые следили за физиологическим состоянием участника эксперимента, мониторя его артериальное давление и частоту сердцебиения с помощью беспроводного тонометра. Так они могли оценить, какое воздействие оказывает на человека невозможность пользоваться телефоном. Результаты были предсказуемы. В те моменты, когда телефон звонил в другом конце комнаты, индикаторы стресса и тревожности подскакивали. Со слов участников, в эти же моменты у них повышался уровень тревожности и снижался уровень удовольствия. Производительность труда при работе над головоломкой тоже падала.