Новые принципы делового общения

Еще один момент, который возникает в связи с изменением ваших рабочих процессов, связан с системными интерфейсами. Если вы захотите внедрить передовые системы управления процессами, речь о которых пойдет в следующих главах, вам придется решить, каким именно образом остальные сотрудники, которые привыкли привлекать ваше внимание с помощью кратких сообщений, должны взаимодействовать с этими более структурированными альтернативными вариантами.

Проводников в этой сфере мы можем найти среди сотрудников IT-отдела. Как я уже отмечал, пару десятилетий назад именно они начали организовывать процесс решения технологических проблем, внедрив так называемые системы обработки заявок. Каждый поступающий запрос оформляется как заявка. Все обсуждения и комментарии, связанные с конкретной проблемой, прикрепляются к заявке, и их легко найти.

Технические специалисты быстро поняли, что тщетно просить сотрудников, поддержку которых они осуществляют, пользоваться непосредственно интерфейсом системы обработки заявок (например, когда нужно зайти на специальный сайт, создать заявку и отслеживать ее статус). В принципе, это, наверное, наиболее эффективная система решения технических проблем. Но реальность такова, что большинство сотрудников не готовы мириться с дополнительной нагрузкой. Решением стал цельнокроеный интерфейс. В большинстве организаций сотрудники теперь заявляют о проблеме наиболее естественным образом: отправляют электронное письмо на многофункциональный адрес, например support@companyname.com. Большинство систем обработки заявок настроены таким образом, что автоматически собирают такие письма, преобразуют их в заявки и помещают в виртуальный почтовый ящик для ожидания обработки. Во время работы IT-специалиста над проблемой система может посылать автоматические уведомления об обновлении статуса заявки. Они приходят сотруднику, который обозначил проблему, в виде электронных сообщений. Людям, общающимся с IT-специалистом, совсем не обязательно разбираться в системе обработки заявок. Они просто отправляют письмо и получают ответ с информацией о текущем статусе. Но за этим фасадом протекает внутренний структурированный процесс.

То же самое относится и к системам, которые вы внедряете для организации личного рабочего процесса. Не требуйте от тех, с кем вы работаете, чтобы они разбирались в ваших новых процедурах или меняли свои способы взаимодействия с вами. Вместо этого используйте цельнокроеный интерфейс, если это возможно. Чтобы вы поняли, как это работает, обратимся к моему опыту преподавательской деятельности. В тот год, когда я написал большую часть этой книги, я стал заведующим аспирантурой факультета информатики в Джорджтауне. Эта должность предполагала, что я буду возглавлять комиссию, которая контролирует программу подготовки аспирантов, в том числе одобрять преобразования и отвечать на вопросы о программе.

Как вы понимаете, в результате мне начало поступать много запросов, которые я должен был обрабатывать. Я взял за основу руководство Девеша и создал доску в Trello для внутреннего пользования, чтобы упорядочить запросы. В моей доске были следующие колонки:

• Ожидает ответа.

• Ожидает ответа (не срочно).

• Обсудить во время следующего заседания комиссии.

• Обсудить во время следующего заседания комиссии с участием заведующего кафедрой.

• Ожидает ответа от третьего лица.

• В работе на этой неделе.

Когда кто-то присылал мне электронное послание или задавал вопросы о программе подготовки аспирантов, проходя мимо моего кабинета, я тут же записывал информацию на карточку и помещал ее в соответствующую колонку в Trello.

В начале каждой недели я заходил на доску и перемещал карточки: решал, над чем буду работать и какие вопросы стоит обсудить на предстоящих встречах. С помощью системы я мог следить за прогрессом по тем делам, где требовалась обратная связь от других сотрудников. У меня было главное правило: когда я перемещал карточку в другую колонку, то отправлял электронное письмо об изменениях тому сотруднику, который поднял соответствующий вопрос. Например, если я перемещал карточку из колонки «Ожидает ответа» в колонку «Обсудить во время следующего заседания комиссии», я отправлял письмо автору проблемы и сообщал, что скоро мы будем обсуждать поднятый им вопрос. Если я убирал карточку с доски, потому что задача была выполнена, то информировал соответствующих сотрудников об окончательном решении. И так далее.