Новые принципы делового общения

Далее я докажу, что, если работник, занятый интеллектуальным трудом, понимает, что подобный процесс существует, а затем структурирует и оптимизирует свою деятельность, в итоге он получит тот же результат, что и компания «Пульман» в отношении своего медеплавильного завода: стремительный рост производительности позволит окупить все накладные расходы. Если сравнить затраты и преимущества, в итоге вы получите «существенную прибыль». Проблема заключается в том, что лишь немногие, кто заняты интеллектуальным трудом, размышляют подобным образом. Они уделяют основное внимание людям, а не процессам. В результате наукоемкий сектор отказывается от реорганизации процессов и позволяет гиперактивному коллективному разуму стихийно определять рабочий цикл сотрудников.

Разумеется, главное объяснение того, что процессы игнорируются, заключается в убеждении, что занятый интеллектуальной работой сотрудник должен быть независим. Об этом мы уже говорили. Производственный же процесс по своему определению нуждается в правилах, регламентирующих работу сотрудников. Правила покушаются на независимость. Уверенность в этом мешает обратить внимание на процессы, когда речь заходит о том, что белые воротнички должны «сами управлять своей деятельностью», как выразился Питер Друкер. Однако причина заключается не только в представлениях о независимости. Многие работники интеллектуального труда искренне считают, что отсутствие четко описанных процедур — это не только побочный продукт самоуправления, но и способ отлично организовать свою работу. Все полагают, что отсутствие правил способствует находчивости и гибкости, которые, как нам неустанно напоминают, крайне необходимы для нестандартного мышления.

Подобные убеждения опираются по большей части на идеи философа XVIII века Жан-Жака Руссо, который считал, что человек был по своей природе добродетелен, пока на него не начали влиять политики. Считалось, что если белому воротничку не ставить жестких рамок в работе, то он естественным образом адаптируется к сложным условиям, в которых находится, и предложит оригинальные решения и уникальные инновации. Согласно такому мировоззрению, тщательно продуманные процедуры — это нечто искусственное. Они подрывают творческую составляющую и приводят к бюрократии и застою, и мы видим комикс «Дилберт» в действии.

Много лет я изучал, что же влияет на продуктивность тех, кто занят интеллектуальным трудом. И я уверен, что подобные представления в корне неверны. Если все мерить философскими категориями, то рабочая среда белого воротничка скорее ближе к представлениям Томаса Гоббса, который писал в «Левиафане», что без ограничений человеческая жизнь «отвратительна, жестока и коротка». Если человек осуществляет работу естественным образом, следуя неформальному рабочему процессу, результат, который получится в итоге, далек от идеальных представлений. В среде, где нет четкого рабочего процесса и сотрудники трудятся в естественных условиях, начинает проявляться иерархическая структура. Если сотрудник наглый и сварливый или любимчик начальника, он ведет себя подобно самому сильному льву в прайде: избегает работы, которая ему не нравится, смотрит на тех, кто пытается его ей нагрузить, сверху вниз, игнорирует их просьбы или утверждает, что очень занят. Рассудительные и покладистые сотрудники, напротив, оказываются завалены работой, объем которой не под силу выполнить одному человеку. Такая обстановка, с одной стороны, деморализует, с другой — это стратегически неэффективное распоряжение своими ресурсами в виде внимания. Но если нет никакого компенсирующего механизма, возникновение подобной иерархии неизбежно.

Кроме того, в естественных условиях, когда нет четкого регламента, на первое место выходит минимизация усилий. Такова человеческая натура: если не указано, что и как именно нужно делать, мы стараемся следовать инстинктам и не тратить больше энергии, чем требуется. Большинство людей ощущают чувство вины, когда им выпадает шанс следовать своему инстинкту. Например, вы получаете письмо, где вам предлагают заняться тем, что не входит в ваши обязанности. Поскольку формальных процедур распределения задач и отслеживания их выполнения нет, вы выбираете самый простой способ избавиться от лишней работы и быстро отправляете ответ, требуя разъяснений. В результате складывается ситуация, похожая на игру «Горячая картошка». Сотрудники пересылают письма туда-сюда, каждый раз перекладывая ответственность на кого-то другого. Так продолжается до тех пор, пока не подходит срок выполнения задачи или в ситуацию не вмешивается раздраженный начальник. И в последний момент сооружается едва приемлемый результат. Разумеется, это тоже крайне неэффективный способ работы.

Иначе говоря, для продуктивной работы белых воротничков четко регламентированный рабочий процесс не препятствие, а непременное условие. Это подводит нас к принципу, который мы обсудим далее.