Новые принципы делового общения

Шеннон говорит о том, что необходимо тщательно анализировать все затраты и экспериментировать с протоколами, чтобы в результате разработать оптимальный вариант. В нашем сценарии когнитивные затраты протокола, работающего в условиях гиперактивного коллективного разума, слишком высоки, хотя этот вариант не влечет особых неудобств. Потому мы можем взять за основу протокол, предусматривающий еженедельные собрания и не требующий значительного потребления когнитивных ресурсов, и поискать способы снизить уровень неудобств. Например, можно внедрить такую стандартную процедуру: как только поступает запрос от клиента, ответственный сотрудник немедленно отправляет ответ, в котором благодарит отправителя за проявленный интерес и обещает вернуться с ответом в течение недели. Таким образом, снижается вероятность того, что клиента разозлит задержка. Сохраняется вероятность, что потенциальному клиенту такой ответ не понравится, но своевременный первоначальный ответ и четко обозначенные сроки уменьшают вероятность неблагоприятного развития событий. Такой подход увеличивает расход когнитивных ресурсов, поскольку кто-то должен оперативно отвечать на каждое входящее сообщение. Но эти затраты несравнимо меньше тех, что предполагает гиперактивный коллективный разум, который порождает поток сообщений в результате каждого запроса от потенциального клиента. Похоже, что смешанная стратегия предполагает более низкие затраты, чем любая из первоначальных, поэтому, вероятно, она и станет оптимальной для нашей консалтинговой фирмы.

Если говорить об интеллектуальном труде, то сотрудники этой сферы часто одержимы идеей предотвратить развитие самых худших сценариев: как сделать так, чтобы исключить провалы? Или же предпочитают простые и удобные (но ресурсозатратные) протоколы более сложным (но оптимизированным) вариантам. Революция, произошедшая благодаря теории информации, подсказывает, что таким побуждениям доверять не стоит. Потратьте время на то, чтобы разработать протокол с оптимальными средними затратами, даже если сейчас этот выбор не кажется вам естественным. В долгосрочной перспективе вы можете существенно выиграть.

Теперь мы можем соединить разные куски мозаики, чтобы сформулировать общий принцип, о котором будем говорить в этой главе. Ключевой момент любого рабочего процесса — это способы координации работы сотрудников. Для такой координации требуется коммуникация. А она, в свою очередь, предполагает, что вовлеченные в процесс сотрудники заранее обговаривают правила, регулирующие время и способы обмена информацией. Именно это мы и называем координацией протоколов — неважно, используете вы эту терминологию или нет.

Многие компании при осуществлении большинства операций по умолчанию пользуются протоколами, предложенными гиперактивным коллективным разумом: их просто внедрить и они нравятся сотрудникам. Гибкость таких протоколов часто помогает компаниям избежать неблагоприятного развития событий. Но Шеннон утверждает, что, затратив усилия на разработку более эффективных протоколов для решения этих задач, в долгосрочной перспективе вы можете значительно сократить издержки. Тот труд, который вы сначала вложите в разработку оптимизированных протоколов, многократно окупится в процессе их использования благодаря более низким затратам. Итак:

Принцип протокола

Разработка правил, которые помогут оптимизировать координацию работы сотрудников, в настоящий момент может вызывать раздражение, но в долгосрочной перспективе они помогут вам трудиться намного эффективнее.

Далее в этой главе мы рассмотрим примеры из практики, чтобы понаблюдать за принципом протокола в действии. Вы узнаете, насколько полезны корпоративные часы и что клиенты могут стать счастливее, если вы ограничите им доступ. Вы также узнаете о том, что случилось, когда группа ученых начала ежедневно проводить текущие совещания, подобно команде разработчиков программного обеспечения. А также услышите доводы в пользу того, почему не стоит назначать встречи, пользуясь электронной почтой. Все эти протоколы намного сложнее, чем электронная болтовня или обмен сообщениями в Slack. Кроме того, некоторые из них допускают вероятность неблагоприятного развития событий. Но все они основываются на доводах Шеннона, и их объединяет общая идея, что, приложив чуть больше усилий, можно получить куда более высокую производительность труда.

Протоколы планирования встреч