Новые размышления о менеджменте

В одном из аэропортов Москвы я стою в очереди на посадку к стойке с пометкой «для первого класса». Она почти такая же длинная, как в экономкласс. Как же так? Дело в том, что в моей очереди стоят и те, кто летит бизнес-классом. А также часто летающие пассажиры, имеющие право на приоритетное обслуживание, и те, кто подписался на выпущенную авиалинией кредитную карту. Да мало ли кто еще!

Почему так происходит? Одна из возможных причин – несогласованность работы отдела маркетинга с операционным отделом. Те, кто дает обещания, мало или вовсе не вовлечены в их исполнение. Возможно, ответственные за рекламу кредитных карт решили, что будет здорово, если они пообещают подписчикам приоритетное обслуживание при посадке. Но они забыли спросить мнение тех, кто отвечает за обслуживание пассажиров первого класса.

Одним словом, дезинтеграция.

Это никого не должно удивлять. Корпорации настолько разрослись, что задача управления ими, координации всех функций, рекламы и всего прочего стала непосильной для тех, кто принимает решения.

Необходима групповая диагностика проблем и совместное обсуждение решений. А может, руководство просто лишилось здравого смысла. Они полагаются на рекламные трюки, чтобы добиться результатов, и забывают главное: важен реальный уровень обслуживания, а не обещания.

Руководители оторвались от реальности. Они сидят в своих кабинетах на сороковых этажах, изучая таблицы и графики, будто именно в этом заключается смысл их работы. Хотя на самом деле он состоит в обеспечении качества услуг и продуктов. Когда в последний раз директор вашей компании пытался сделать анонимную покупку в сетевом магазине? Ведь, став рядовым покупателем, можно узнать многое.

Самый главный навык менеджера в условиях нашего сложного мира – это здравый смысл. Я подозреваю, что многие западные менеджеры его потеряли. Возможно, Иван Иллич[20] прав, говоря, что образование нынче переучивает людей до потери здравого смысла. Или они в детстве слишком много смотрели телевизор. А возможно, слишком часто курили в колледже марихуану. Какова бы ни была причина, хочется понять, куда испарился здравый смысл.

Боязнь успеха

[21]

Боязнь неудачи – это всем известная психологическая концепция. Множество людей, особенно в сфере искусства, проявляли способности. Иногда это был огромный талант. Весь мир лежал у их ног. Но они практически сознательно начинали превращать свой успех в неудачу. Они создавали новые работы, но, когда приходило время демонстрировать их публике, отказывались, а иногда даже уничтожали свои труды.

Почему?

Возможно, они боялись критики, опасались, что их произведение сочтут неудачным. И поэтому, как самореализующееся пророчество, автоматически потерпели неудачу, отказавшись выставлять свои труды.

Я столкнулся с другой моделью этого поведения: боязнью успеха.

Один знакомый бизнесмен изобрел продукт, который был крайне востребован на рынке. После землетрясения в Лос-Анджелесе он придумал забор, который был гибким, хорошо смотрелся и мог выдержать любые колебания земли. К тому же он продавал свое творение за умеренную цену – дешевле других продуктов на этом рынке. Забор шел нарасхват. Спрос значительно превышал производственные возможности изобретателя. Его буквально завалили заказами. Вы думаете, бизнесмен праздновал успех и стремился расширить производство? Вовсе нет. Он разругался с партнерами и разрушил созданную им компанию.

Такое с ним уже случалось. Этот человек создавал успешные предприятия и бросал их, как только дела налаживались. Он не мог вынести успеха. Вместо этого он научился ожидать неудачу и переживать ее. Только в случае провала он чувствовал себя в своей тарелке. Можно сказать, что успех выводил его из зоны комфорта, нарушал душевное равновесие.

Дело в том, что каждый живой организм предпочитает определенную среду, которая ему наиболее удобна. Лебеди не любят мутную воду, зато волам грязь нравится. Выпустите вола на зеленую лужайку – и он будет рыться в земле до тех пор, пока все не перепачкает.

Я думаю, и с людьми так же. Некоторые чувствуют себя комфортно в случае успеха и не выносят неудач. Они усердно трудятся, чтобы превратить провал в победу. А для кого-то неудача – естественная среда обитания. И если они каким-то чудом добиваются успеха, то начинают планомерно его разрушать.

Такие люди всегда находят способ потерпеть неудачу, даже если обстоятельства подталкивают их к успеху.

Подсознание побеждает, и они находят способ подтвердить свою убежденность в том, что они неудачники.