О чем думает Стив

Магазины компании превратились из хорошо оборудованных центров торговли в центры обучения. Наиболее крупные магазины «Эппл» обзавелись дополнительными консультационными барами, включая айпод-бар, где можно получить консультацию по использованию и ремонту плейера, и «Студио-бар», где клиентам помогают с творческими проектами, например, с созданием фильмов или цифровых фотоальбомов. Идея организации бесплатной консультационной службы начала распространяться и на другие розничные магазины. Например, продовольственные магазины «Хоул фуд» в 2006 году начали в магазинах Техаса эксперимент по организации консультативных баров, где можно узнать рецепты и состав продуктов.

Когда большинство компьютерных компаний продавало свои изделия в крупных универмагах и оказывало техническую поддержку только по телефону, «Эппл-стор» предлагала радикально другое решение. По мнению Джонсона, главное отличие состоит в культуре обслуживания, ориентированной на работу с людьми, а не с компьютерами. Под культурой обслуживания обычно понимают хороший сервис, как, например, у «Нордстром» или «Старбакс». Но как заметил Джонсон: «Разве не прекрасно будет внедрить высокую культуру обслуживания в высокотехнологическую индустрию?» Джобс и Джонсон решили поднять стандарты сервиса в компьютерных магазинах, изменив потребительскую ориентацию покупателей.

Розничные магазины демонстрируют инновации «Эппл» в работе — философию и дизайн, вдохновленные стратегией цифровой централи и выполненные с бескомпромиссной верой Джобса в важность потребительского опыта.

Уроки Стива

• Не теряй клиента из виду. «Мак-куб» потерпел неудачу, потому что был создан для дизайнеров, а не для пользователей.

• Изучай рынок и индустрию. Джобс постоянно отслеживает появление новых технологий.

• Не следует намеренно стремиться к инновациям. Систематизировать инновации — все равно что смотреть, как танцует Майкл Делл. Это вредно.

• Концентрируй внимание на продуктах. Продукты — это сила притяжения, собирающая все воедино.

• Помни, что цели определяют многое. Стремись к великим делам, а не к тому, чтобы стать самым богатым и знаменитым.

• Прибегай к заимствованиям. Не стесняйся «подглядеть» у других великие идеи.

• Синтезируй. Для Джобса творчество — это умение аккумулировать новое и интересное.

• Изучай. Джобс с увлечением изучает прикладное искусство, дизайн и архитектуру. Он даже ходит по парковке и рассматривает модели машин.

• Проявляй гибкость. Джобс отказался от множества давних традиций, что отличает «Эппл» и позволяет сохранять компанию в достаточно компактной форме.

• Сжигай мосты. Джобс загубил самую популярную модель айпод, чтобы открыть дорогу новой, более изящной модели. Если сжигаешь мосты, приходится принимать вызов.

• Используй прототипы. Обустройство магазина велось так же, как работа над любым другим продуктом: делались прототипы, затем их редактировали и совершенствовали.

• Интересуйся мнением клиентов. Популярный «Гениус бар» появился благодаря клиентам.

Глава 7

Чему учит пример айпод

«Программное обеспечение — это производная от пользовательского опыта. Как доказали айпод и айтюнс, оно определяет развитие технологии не только в области компьютеров, но и других электронных устройств».

Стив Джобс

Айпод трансформировал «Эппл», превратив ее из обычной компьютерной компании в гиганта электроники. История создания айпод хорошо иллюстрирует обсужденные в предыдущих главах вопросы. Над созданием плейера трудилась небольшая группа разработчиков, он появился благодаря инновационной стратегии Джобса (стратегии цифровой централи). Дизайн айпод был продиктован заботой об интересах пользователей и облегчал использование большого банка цифровой музыки. Разработка дизайна велась интерактивным образом, причем некоторые решения пришли из неожиданных источников (так, колесико прокрутки было предложено рекламным представителем, а не инженером). Многие ключевые компоненты взяты из внешних источников, но «Эппл» объединила их уникальным инновационным способом. Айпод разрабатывался в обстановке такой секретности, что даже Джобс не знал, что компания уже зарегистрировала название айпод.

Но самое главное — айпод стал поистине продуктом командной работы. Как сказал один из разработчиков: «Мы часто собирались и вместе решали проблемы. В „Эппл“ проводится много собраний, в них участвует много сотрудников, все предлагают идеи. Это командная работа».

Еще раз о цифровой централи

Необходимость более всего стимулирует изобретательность. «Эппл» начала писать приложения для «ОС Икс» лишь потому, что этого не хотели делать другие компании, и в результате это сослужило очень хорошую службу.

В 2000 году «Ай-Мак» был основным продуктом «Эппл», но попытки Джобса убедить разработчиков писать программы для «ОС Икс» оставались в основном безуспешными.