Обнаженный бизнес

Стремясь модернизировать железнодорожный транспорт, Virgin Rail ещё прочнее укрепила партнёрские отношения с государственным структурами, организацией Network Rail и некоторыми производителями, Alstom и Bombardier. Наши поезда ходят по маршруту Лондон – Манчестер каждые двадцать минут – это рекордная в мире частота перевозок для подобного маршрута. Для деловых людей поезда сейчас стали лучшей альтернативой перелётам на короткие расстояния. Пассажирооборот Virgin тоже увеличился. В 1997 году количество пассажиров, перевезённых по магистрали Западного побережья, составило 13,6 миллиона. В 2003 году эта цифра увеличилась до 14,1 миллиона; в 2004 году она составила 15,1 миллиона; в 2005 – 18,7 миллиона, а к концу 2007 года число пассажиров достигло 20 миллионов. Соответствие графику движения наших поездов достигло 90 %. И то, что раньше казалось нам невыполнимой миссией, теперь стало постепенно претворяться в жизнь. Всё оказалось преодолимым. Перед Network Rail до сих пор стоит задача модернизировать оставшиеся участки путей, не причиняя при этом дискомфорта пассажирам. Но, так или иначе, в 2009 году мы надеемся увидеть дальнейшие улучшения сервиса, скорости и точности поездов магистрали Западного побережья, которая в самое ближайшее время превратится в железную дорогу мирового уровня. Мы прошли трудный путь, но благодаря руководству Тони Коллинза и поддержке высшего руководства компании Stagecoach сумели выстоять в действительно сложные времена.

Никогда нельзя забывать о том, что любое нововведение влечёт за собой непредвиденные последствия. Это относится как к желательным изменениям, так и к нежелательным обстоятельствам. Меня удивляет, когда представители компаний появляются на телевидении, чтобы с серьёзным видом объяснить плачевное состояние своей компании тем, что она стала «жертвой своего собственного успеха», как будто с ней случилось что-то неожиданное, странное и труднообъяснимое. Говорить подобным образом о бизнесе так же нелепо, как утверждать, что вас похитили инопланетяне.

Успех, пришедший к вам однажды, не прокормит вас всю жизнь.

Конечно, невозможно застраховаться от непредвиденных обстоятельств. Всё, что вы можете сделать, – это никогда не расхолаживаться. Оправдать ожидания клиентов непросто, для этого требуются постоянные усилия. Мы вложили более двух миллиардов фунтов стерлингов в замену поездов всех маршрутов сообщения «Кросс Кантри» дизельными поездами «Вояджер». Эти поезда пользовались огромной популярностью и были чрезвычайно надёжны. Пассажирооборот сразу увеличился на 50 % – на более загруженных маршрутах людям стало сложно находить свободные места. Получается, мы стали жертвой своего собственного успеха! Но более всего нас волновало то, что жертвами стали наши пассажиры. В частности, я получил одно письмо от пары, путешествовавшей из Престона в Лондон. Они планировали пройти лечение в Лондоне и не подумали, что им нужно было забронировать места в поезде заранее. Когда они приехали на станцию, наши сотрудники ничем не смогли им помочь. Мужчина-инвалид был в коляске, и отсутствие помощи с нашей стороны было непростительным. Я лично взялся за решение этого вопроса и обратил на это внимание персонала Virgin Trains. Я был убеждён, что раз уж дело коснулось сервиса, мы не могли оставить это просто так. Я написал письмо бренд-менеджеру Эшли Стокуэлл, также ответственной за качество сервиса Virgin Group.

Дорогая Эшли! Я обеспокоен ситуацией в Virgin Trains и качеством сервиса, предлагаемым нашим клиентам. У нас есть совет директоров, который занимается переговорами о наших франшизах и решает более серьёзные вопросы. Когда мы только пришли в этот бизнес, то привлекли талантливых руководителей из Virgin Atlantic, которые с вниманием относились к своим подчинённым и клиентам. Каким-то образом ситуация вышла из-под контроля. Тони Коллинз понимает это – вчера он откровенно сказал мне, что «уровень нашего сервиса уже не тот, что прежде». Я уверен, что он сделает всё, что в его силах, для решения этой проблемы. Но мы будем рады помощи с вашей стороны.