Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Доминик Кондолеo, наш главный портной в Уэстпорте, любит футбол, поэтому, когда чемпионат мира проводился в Соединенных Штатах, Билл Митчелл приглашал Дона на все игры. Не только в Нью-Йорке, но и в Бостоне и Лос-Анджелесе.

Джефф Козак любит бейсбольный клуб New York Mets, и поскольку многие его высокопоставленные покупатели имеют места в ложе на стадионе Шеа, Джеффа часто приглашают на матчи этой команды. И он всегда ходит на День открытия[31]. Мы не против: для нас это способ обнять его.

Многие боссы навещают сотрудников, если те заболели, но мы стараемся выйти на новый уровень и удивить их.

Несколько лет назад Мел Гросс, один из наших старших закупщиков, тяжело заболел. Я всегда шутил, что он единственный сотрудник, которому разрешается быть мрачным (поверьте мне, слабое сердце ворчуна Мела было из чистого золота). Ему поставили два шунта и вдобавок удалили желчный пузырь. После членов его семьи я был первым, кто навестил его. И потихоньку пронес в больницу свежевыжатый апельсиновый сок и обожаемый им тирамису, который приготовила Линда. Сок был предметом любимой шутки Мела, мол, его жена Фрэн всегда подает ему апельсиновый фреш, потому что это записано в их брачном контракте.

Если сотрудники почувствуют вашу заботу, это, в свою очередь, побудит их заботиться о покупателях. Все выигрывают.

Учебное пособие по объятиям № 3

Люди/обслуживание/товар – обслуживание должно быть важнее товара, но отличные сотрудники, работающие на вас, еще важнее, потому что обслуживают именно они.

Четыре качества делают сотрудника отличным – он должен быть компетентным и уверенным в себе, у него должен быть позитивный настрой, он должен уметь с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать как можно лучше. Наконец, порядочность в самом широком смысле этого слова должна быть основой всех этих качеств.

Давайте сотрудникам возможности, а не просто наделяйте их полномочиями – объятия наиболее эффективны, когда людям предоставлена свобода делать все необходимое в рамках бизнеса. Но они должны уметь обращаться за помощью, когда теряют уверенность или им не хватает знаний.

Сотрудничество, а не конкуренция – если сотрудники не строят положительные и личные отношения друг с другом, компания вряд ли будет благополучной.

Обучайте, а не дрессируйте – сотрудники обязательно должны научиться ставить покупателей на первое место, привлекать их своим теплом, использовать здравый смысл, вести анкеты клиентов и не забывать о двух «Э» и одной «И». Когда вы соедините энергию, энтузиазм и исполнение, вы достигнете совершенства.

Заботьтесь о своих сотрудниках – вы не можете ожидать, что они будут обнимать покупателей, если не показываете, что сами заботитесь о них: платите им хорошо; дайте возможность иметь свою жизнь за пределами работы; знайте, что для них важно; удивляйте подарками, предназначенными специально для них.

Часть четвертая Олив больше здесь не работает Вы не можете конкурировать без технологий

Глава 25 Технологии должны поддерживать объятия

Наши родители начали с идеи «предлагать отличное обслуживание и знать все о каждом покупателе». В самом начале папа мог держать потребности немногочисленной клиентуры в голове. Но по мере того как бизнес рос, мы заметили, что все больше полагаемся на замечательную энергичную женщину по имени Олив. Она вела всю дебиторскую задолженность, печатала на допотопной пишущей машинке и хранила информацию о покупателях на клочках бумаги. Мы были об Олив самого высокого мнения, но ее система казалась немного сложной. Что если с Олив что-то случится? Или с ее бумажками?

Необходимо было автоматизировать работу. В конце концов, менеджеры должны предоставить подчиненным инструменты для эффективного обнимания, и для нас было очевидно, что технологии – основа любой современной успешной компании. При прочих равных выиграет компания, лучше оснащенная технологически.

Мы рано поняли, что технологии не только расскажут вам в цифрах, насколько вы успешны, но и помогут собрать данные для более направленного, эффективного маркетинга. Технологии позволяют предугадывать пожелания покупателей, прежде чем те сами их осознают, и общаться с ними от лица компании. Технологии – это миллион Олив в одном лице.