Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

– Она вернула мне деньги! И более того, сделала это с улыбкой! Джек, нет в мире такого магазина, где вернули бы деньги за очень дорогие рубашки и при этом улыбались! – Он крепко пожал мне руку, и все вокруг зааплодировали.

Это было очень крепкое объятие, и мы получили его в ответ на наше.

4. Непереносить ассортимент из сезона в сезон. Я мечтаю о бизнесе, в котором нет ассортимента. Но в розничной торговле от него никуда не денешься. В конце сезона мы продаем весь оставшийся товар замечательным ритейлерам, которым важна в первую очередь цена, вроде Filene’s Basement. Что здесь такого замечательного? Хотя это и наносит нам ощутимый экономический удар, мы можем это планировать. В один момент весь наш старый товар исчезает. На его место приходит свежий, новомодный, который так и просит, чтоб его купили.

Еще в конце 1980-х – начале 1990-х годов, до появления Формулы Расса Митчелла, у нас было так много излишков, что мы сначала выставляли рядом с магазином большую торговую палатку, а затем, как Barneys, проводили распродажу тысяч костюмов со специально арендованного склада. В основном это были костюмы нашего магазина, но были среди них и те, что мы купили у наших друзей-поставщиков. Через пару сезонов Рассел и Боб решили, что это не соответствует Формуле, потому что мы тратим слишком много времени и энергии на то, что не является нашим бизнесом, вместо того чтобы обнимать и концентрироваться на Формуле. Вот тогда мы и добавили в Формулу Filene’s Basement.

5. Иметь недвижимость в собственности. Нам повезло. У нас был выбор: обзаводиться собственной недвижимостью для бизнеса или нет. Мы долго обсуждали этот вопрос и в семье, и на консультативном совете. Расходы на аренду – огромная часть Формулы. Так что теперь у нас помещение в собственности. С одной стороны, решение было чисто финансовым. Но главное, с моей точки зрения, то, что мы смогли сосредоточиться на нашей основной деятельности: обнимать покупателей и наращивать объем продаж, не беспокоясь о тучах над головой. Например, о том, что внезапно повысят арендную плату. Имея свою территорию, вы гораздо лучше спите по ночам. Кроме того, со временем недвижимость лишь растет в цене.

Если у вас есть Формула и вы ее придерживаетесь, то вы уверены, что тратите деньги только там, где это имеет смысл.

Глава 44 Деньги правят бал

Благодаря современным технологиям у всех менеджеров компании есть мгновенный доступ почти ко всем составляющим Формулы. Так что мне легко увидеть, сколько потрачено и сколько сэкономлено, а Расселу и Бобу – что заказано, что нужно заказывать и каков размер прибыли по каждому заказу. Мне всегда нравилось смотреть на цифры и запоминать показатели бизнеса за день (как и результаты игр Yankees). Люди, которые не знают меня, могут подумать, что меня интересуют только цифры, но это не так. Просто, зная цифры, я могу лучше планировать свои объятия.

За первой чашкой кофе я просматриваю отчет обо всех вчерашних продажах более чем на две тысячи долларов по покупателям, продавцам и поставщикам. За второй чашкой – сравниваю объем продаж и скидки за этот месяц по сравнению с тем же периодом год назад. Эти данные подтверждают еще один ключевой принцип: деньги правят бал.

Но верили ли мы в это когда-либо? В первое время после открытия, когда папа не следил пристально за денежными потоками, я обнаружил, что у нас накопились неоплаченные счета на сумму шестьдесят тысяч долларов, и папе с мамой пришлось перезаложить дом, чтобы оплатить их все. Мы не хотим, чтобы что-то подобное повторилось.

Пятнадцать лет назад мы взяли взаймы большую сумму. В 1988 году мы получили разрешение на расширение магазина в Уэстпорте, и вскоре началась рецессия. Я все еще намеревался заняться ремонтом. Переломный момент настал, когда внешние консультанты единогласно сообщили, что нам нужно иметь полмиллиона долларов в банке, чтобы получить очередной кредит на расширение магазина. В то время мы уже были должны разным банкам от миллиона до полутора. Да уж, это прочистило мне мозги.

Тогда Боб Матура, один из наших непревзойденных консультантов, посмотрел мне в глаза и сказал: «Джек, деньги правят бал. Если ты при деньгах – ты в шоколаде». До меня дошло. Это мгновенно стало частью нашей культуры.

На следующее утро я начал планировать сокращение ассортимента, получение выплат по дебиторским задолженностям и отслеживание расходов. Мы готовились ко временам Формулы Расса Митчелла. На глазах долги начали таять.

С тех пор главный финансовый принцип не изменился: деньги правят бал. Хитрость заключается в том, чтобы придерживаться этого принципа в хорошие времена, чтобы потом пережить плохие. Наша стратегия – сохранять консерватизм и в то же время быть наготове для больших, смелых шагов, когда такие шаги разумны.