Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Ваши клиенты должны быть чрезвычайно удовлетворены. В новой бизнес-реальности уже недостаточно иметь просто удовлетворенных клиентов.

Клиентоориентированные организации – лучшие обниматели. Потому что они всегда думают об объятиях. Все, от топ-менеджеров до младших сотрудников, ориентированы в первую очередь на клиента. Клиент – центр вселенной. Все обнимают и все продают.

Объятие – это все то, что превосходит ожидания. Это образ мышления. Существует много способов объятий: улыбка, рукопожатие, ускоренное обслуживание или отправка трехцентовых марок.

Все в торговый зал – это «золотой принцип», потому что благодаря ему можно увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов.

Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте кофе, развлекайте детей.

Знайте все о своих клиентах. Вы должны по-настоящему понять их и узнать о них все, что можно, включая имя попугая. Услышал, узнал, обнял.

Предлагайте услуги, распространенные в других отраслях, но нетипичные в вашей. Так люди почувствуют, что их балуют роскошью.

Часть вторая От трех костюмов до трех тысяч Развитие обнимающей компании

Глава 12 Забота о людях – прежде всего

В каком-то смысле все это – магазины, свежий кофе и объятия – началось с язвы желудка.

Когда я был маленьким, Уэстпорт был совсем другим. Он был не только намного меньше, но и гораздо беднее, хотя уже тогда это было особое место. Общество состояло из старых фермеров-янки, итальянских иммигрантов – строителей железных дорог, а также из горстки художников мирового уровня и знаменитостей театра и кино. Довольно пестрый состав. Плюс группа вечно недосыпавших бизнесменов, которые ездили на поезде в Нью-Йорк. Бо́льшую часть своей деловой жизни мой отец был одним из этих пассажиров. Если он не читал в дороге газету, то мечтал, как и многие, иметь небольшой бизнес и никогда больше не ездить на поезде.

Отец взбирался по корпоративной лестнице, спускался по ней и ходил вокруг нее, пробуя различные занятия, но главным образом он работал в области маркетинга и рекламы в большом городе. К тому времени, как он разменял шестой десяток, стресс корпоративной жизни начал действительно сказываться на нем. Папа страдал от язвы с тех пор, как ему исполнилось сорок. Часто по ночам он мучился от ужасной боли, а однажды в День благодарения[12] встал из-за стола и сказал: «Мне нужно в больницу, у меня наверняка кровотечение». Я помню, как в пятом классе, работая над проектом по биологии, решил написать о язве и пяти операциях моего отца. Одноклассникам понравилось, хотя мои родители не разделяли их эмоций.

Как-то раз, когда я был на первом курсе университета Уэсли, папа позвонил мне и сообщил, что ему надоело крутиться как белка в колесе и он решил открыть магазин. В прошлой корпоративной жизни папе доводилось заниматься консалтингом в области розничной торговли, так что он знал кое-что о том, как управлять магазином. «Ничего себе, папа, – ответил я, – подумай как следует. Это серьезный шаг. Приезжай ко мне, поговорим». На следующий день родители приехали в Миддлтон и рассказали о своих планах. Мама сказала фразу, которую я помню до сих пор: «Если уж мы за это беремся, давайте делать это вместе».

Язва, возможно, была катализатором, заставившим папу всерьез задуматься о магазине. Но он и был идеальным кандидатом для этого бизнеса, потому что умел заботиться о людях. Это ключ к созданию обнимающей компании. Вы не сможете быть обнимателем, если не любите людей и искренне не заботитесь о них. Особенно если вы глава компании – ведь ваша личность определяет ваш бизнес.

Есть люди нежные и заботливые в кругу семьи и друзей, но высокомерные и грубые с покупателями. В нашем бизнесе так нельзя. Покупатели должны стать продолжением семьи.

У папы всегда находились улыбка и доброе слово для каждого, даже если у него выдавался неудачный день. Если кто-то был в плохом настроении, отец всегда старался подбодрить этого человека. Для него это не составляло труда – все его бесчисленные байки всегда были оптимистичными.

Я постоянно поражаюсь тому, как много сотрудников сферы услуг совершенно не заботятся о людях. Мой друг как-то рассказал о своем опыте посещения местной автомастерской. Он стоял рядом с одной из ремонтных площадок, пока в его машине меняли масло. Подъехала еще одна машина, и водитель обратился к хозяину мастерской: «У меня убежала собака, по-моему, в эту сторону. Коричневый лабрадор. Не видели?» Тот фыркнул: «Я весь день под машинами. На дорогу не смотрю». Хотя мог бы сказать: «Ох, извините, не видел. Надеюсь, вы ее найдете».