Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Технологии также позволяют выполнять кое-какую детективную работу. Например для клиента, у которого пропал костюм.

Как я уже говорил, если кто-то звонит в магазин после закрытия, вызов перенаправляется Биллу домой. Если его нет дома, то Тодду, а затем Эндрю, так что кто-то из Митчеллов с гарантией возьмет трубку. Однажды в воскресенье вечером клиент дозвонился до Тодда. Клиент остановился в гостинице в Вашингтоне, и на следующее утро ему нужно было быть в Белом доме. Он только что распаковал вещи и пребывал в шоке. Вместо костюма 56-го размера в пакете лежал костюм 48-го.

Клиент припомнил, что, относя портплед Mitchells в отсек самолета, где вешают одежду, он заметил другой такой же. Судя по всему, портпледы были перепутаны. Был ли какой-то способ разыскать его костюм? Да, благодаря IBM и компьютерной системе Расса Митчелла. Тодд вошел в базу данных и запросил список клиентов, которые покупали такой костюм 48-го размера. Бинго! Только одно имя. Тодд набрал указанный номер, жена клиента ответила, что ее муж сейчас в Вашингтоне, и дала Тодду название отеля. Тот организовал обмен, и все были очень довольны – очень крепкое объятие.

Конечно же, с Олив и ее бумажками это было бы невозможным.

Глава 28 Достаточно ли у вас товаров?

Иметь слишком большой ассортимент очень дорого, к тому же это может разрушить ваш бизнес. С другой стороны, если ассортимент слишком мал, вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас нет того, что нужно. Если требуется платье 40-го или 58-го размера, а у вас его нет, то независимо от качества обслуживания вы ничего не продадите и, что еще более важно, рискуете потерять преданных вам клиентов. Именно поэтому важный аспект нашей системы – помощь в управлении ассортиментом.

Одна дама, узнав, что я совладелец Richards, тут же пожаловалась мне на наших конкурентов, к которым она зашла в поисках платья для бат-мицвы[34] юной родственницы:

– Вы видите, что вверху я 50-го размера, а внизу, вероятно, чуточку побольше. – По-моему, дама обладала минимум 56-м. – Но никто там не попытался помочь мне, и я спросила продавщицу прямо: «Нет ли у вас вот этого милого платья моего размера? Мне удалось найти только 40-й, 42-й и, кажется, пару 44-х». А она ответила: «Честно говоря, мэм, вы не совсем наш тип покупателя»!

То есть мало того что ее не обслужили, так еще и оскорбили.

– Мы любим живых людей, а не «тип покупателя», – успокоил ее я и направил к Белинде в Richards. Белинда нашла подходящий размер, а Сильвия подогнала платье по фигуре. Она уходила от нас счастливая до невозможности!

Мы смогли сделать это, потому что создаваемые нами отчеты позволяют точно управлять запасами, сводить к минимуму потери, быстро реагировать на тенденции рынка и работать эффективнее. Всякий раз, когда что-то не ладится с ассортиментом, наша система позволяет нам быстро принимать профессиональные решения. Это очень важно во времена экономических трудностей. Нам удалось перейти от старого менталитета «чем больше вы закупаете, тем больше продаете» к современной философии «иметь нужный товар в нужное время по нужной цене». Мы можем получать отчеты об управлении ассортиментом по поставщикам, по артикулам, по размерам и по отделу. Мы получаем данные о скорости оборота, о розничной наценке, о валовой прибыли. Все эти отчеты, как и отчеты о покупателях, могут создаваться ежедневно для всех, кого они интересуют.

Мы хотим знать, какой процент наших новых покупателей возвращается к нам в течение одного года. Мы хотим знать, почему кто-то из них не вернулся. Произошло ли это потому, что у нас не было достаточного выбора одежды их размера, или есть другая причина? Одна из наших стратегий – пытаться вернуть клиента.

В Valbella, одном из моих любимых ресторанов в Гринвиче, отмечают, какие вина нравятся важным клиентам, и следят за тем, чтобы эти вина всегда были в наличии на случай, если те зайдут поужинать.

Вы никогда заранее не знаете, какая информация понадобится и как она поможет вам обнимать. Сюзанна, наш давний клиент, однажды пришла к нам абсолютно убитой. «Наш дом сгорел, – сообщила она. – Слава богу, никто не пострадал, но мы с мужем лишились всех вещей, кроме тех, что были на нас». Мы посочувствовали ей и тут же подобрали кое-что на первое время. А потом запросили в базе данных историю их с мужем покупок. Минута или две ушли на то, чтобы распечатать этот список и отдать ей. Распечатка очень пригодилась для заявления о выплате страхового возмещения, а также позволила нам помочь супругам восстановить их гардероб. Настоящее объятие. Позже мы узнали, что даже страховая компания была в восторге. Правильная технология означает правильный ассортимент.

Глава 29 Восхождение на пирамиду