Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Я решил, что утро вечера мудренее, и на следующий день нарисовал простую схему, чтобы объяснить, что я имел в виду. Многие компании используют выражение «поднимать планку», и мы тоже, но мы на самом деле предпринимаем соответствующие действия. И считаем, что нужно поднимать планку объятий каждый год, иначе мы потеряем преимущество.

Итак, если в 1995 году вы получили высший балл десять из десяти за уровень обслуживания, то в 2002-м эти десять баллов эквивалентны пяти, а в 2015-м – может быть, трем, потому что все остальные делают что-то новое и совершенствуются. Если вы продолжаете делать все точно так же, в скором времени вы станете хуже остальных – гораздо хуже. Я считаю, что у нас лучшие продавцы, лучшие закупщики и вообще лучшие сотрудники. На сегодняшний день. Но если мы будем почивать на лаврах, то в 2015-м рискуем еле-еле дотянуть до семерки. А если бы мы не делали ничего нового с 1995-го, то к 2015-му заработали бы, наверное, только три балла.

Важная часть этого принципа – не терять те основы, которым вы научились в 1995 году. Вы строите на них, как на фундаменте. И в некотором смысле принимаете их как должное. Вы не прекращаете относить покупки в машину покупателя, вы делаете это чаще. Вы не перестаете собирать информацию о нем, вы собираете ее больше. Вы не перестаете обнимать, вы обнимаете по-новому.

Рита Роман – замечательный продавец со множеством талантов. Она полна энтузиазма и всегда ищет способы поднять планку. Когда Рита несколько лет назад пришла к нам работать, она хотела стать отличным продавцом и отличным менеджером отдела мужской одежды. Мы потратили огромное количество времени на то, чтобы лучше узнать друг друга и наладить отношения. Я начал использовать в работе с Ритой упражнения, которым научился у Дэвида Борка, нашего семейного бизнес-консультанта, и то и дело подбадривал ее. Тогда мы ввели методику Майкла Якобиана и Программу удержания клиентов (проявлять инициативу вместо того, чтобы реагировать; делать упор на отношения, а не на сделки).

Однажды Рита влетела в мой офис и выпалила, что ей удалось сложить все кусочки мозаики. До нее дошло! Она стала полноценным обнимателем. Впоследствии Рита стала нашим первым продавцом с оборотом в миллион долларов, тогда едва ли кто-то еще из продавцов в Америке продавал так много. Как только она это сделала, за ней последовали другие. Они поверили. Что-то щелкнуло у них в головах, когда они увидели, как Рита составляет анкеты и превращает покупателей в клиентов.

Рита начала продавать и женскую, и мужскую одежду и в конце концов достигла двухмиллионного объема продаж, а затем превысила и его. Она обслуживала и мужей, и жен. Даже в период отпуска по уходу за ребенком она не хотела терять ритм работы, поэтому на это время мы установили компьютер у нее дома. Несколько недель спустя она уже назначала встречи, и я думаю, что она сохранила всех своих покупателей и клиентов на протяжении одного из самых захватывающих этапов своей жизни. Год за годом она продолжает поднимать планку.

Хороший пример – JetBlue, новая авиакомпания, которая подняла планку в авиационной отрасли при помощи таких нововведений, как йога на борту самолета и предоставление отдельного спутникового телевидения каждому пассажиру, чтобы им не приходилось смотреть сотый раз один и тот же фильм. Один из руководителей компании, производящей напитки, однажды поделился со мной: как бы хорошо ни шли дела у его компании, он всегда спрашивает свою команду: «Что дальше?»

В деле поднятия планки есть два основополагающих принципа.

1. Поднимать планку должен каждый. Поднятие планки – это индивидуальная работа, но ею должны заниматься все в компании.

Вам как лидеру важно не просто сказать людям, что делать, а рассказывать им истории и приводить примеры того, что можно сделать, чтобы достичь желаемого. Я бываю очень недоволен, когда вижу, что человек не делает очевидных вещей. Мне приходится прилагать массу усилий, чтобы перестать раздражаться и стимулировать правильное поведение.

Желательно, чтобы сотрудники видели, как кто-то в магазине делает что-то «героическое», и черпали в этом примере вдохновение, думая: «раз это удается ей, то удастся и мне». Конечно, удастся. Норберто, один из наших продавцов в Richards, действительно не чувствовал уверенности в себе, необходимой, чтобы самому совершить что-то героическое. Но он наблюдал, как ведут себя Фрэнк и Джон, и сам стал набираться мужества.

Некоторое время назад Норберто позвонил один руководитель из Мексики. Руководитель был в отчаянии. Звонил он из самолета. Вместе с женой и дочерью он летел в Гринвич на похороны. Он думал, что жена упаковала его костюм, но она этого не сделала. Тем вечером они должны были заселиться в отель, а на следующее утро выехать на похороны за пару часов до открытия нашего магазина.