Организация и управление агентскими сетями

Первый – внешний, связанный с оценкой правил клиентурой компании, а второй – внутренний. Это оценка правил и продуктов, созданных на их основе, самими агентами. Не надо забывать, что агент заинтересован в качестве товара, по крайней мере, не меньше самой Компании – именно продажа продукта дает ему деньги, за которыми он приходит в страхование.

Внешний аспект не менее важен, так как он показывает «уязвимость» и «привлекательность» продукта с точки зрения клиентов, заключающих договор с целью совершения страхового мошенника.

Компания, интенсифицирующая работу по привлечению клиентов (а создание собственной агентской сети и есть такая попытка), должна быть готова к тому, что на нее обратят внимание и мошенники разного рода.

Речь идет не о тех, кто впрямую нарушает правила страхования. Этих людей может отследить специалист компании и поставить на место. В этом случае всегда может быть выявлено нарушение, ухватившись за которое, экспертиза может выявить попытку обмана.

Речь идет о том, что Страховщик, сам подает повод для того, чтобы из него вытянули деньги.

Это не мошенничество в понимании закона, как не может считаться нечестным в поединке между рыцарями удар по незащищенной доспехами части тела – не защитил, так сам и виноват – а рациональное использование сложившейся ситуации: неряшливо разработанных документов, чьей-то глупости.

Если же обобщить проблему скрытых дыр в правилах, то она очень хорошо видна на анекдотическом примере: подрядчик, нанятый красить корабль, окрасил только одну сторону, ту, что лицом к городу. Когда же заказчик затеял тяжбу, исполнитель продемонстрировал договор, где в преамбуле известная фраза «исполнитель с одной стороны обязуется покрасить корабль, а заказчик с другой стороны…» давала юридически безукоризненную возможность оставить не закрашенным обращенный к морю борт корабля.

Безусловно, клиент не всегда прав, однако против Страховщика тут работает сам текст правил с его подписью и печатью и тот факт, что в судах, как правило, таким образом, свои интересы защищает физическое лицо против лица юридического.

Учитывая, что страховые документы смеют свойство кочевать из компании в компанию, то очевидно, что вместе с ними также перекочевывают и типовые ошибки.

В качестве подтверждения этого положения можно привести один из распространенных вариантов «Правил страхования выезжающих за рубеж», в которых первый пункт звучит следующим образом: «Настоящее страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических лиц на время их пребывания за границей, в туристической поездке… командировке… по сезонному трудовому контракту…».

Такая формулировка дает возможность расширительно трактовать это положение следующим образом: поскольку имущественные интересы конкретного лица во время его пребывания за рубежом могут быть нарушены не только там, но и в России, то можно смело говорить о том, что страховая компания должна возмещать убытки и за происшествия, которые произошли на Родине туриста.

И таких вот прорех в правилах предостаточно. Следует только прочитать их, буквально понимая каждое слово, каждую фразу…

В том случае если такие огрехи находит агент и, в добавок, не получает рациональных ответов от специалистов компании (назвать рациональным и исчерпывающим ответ типа «у нас всегда так было и никто еще не жаловался» вряд ли можно), то в этом случае для него происходит отрицательная корректировка имиджа компании.

Технологический регламент

Отношение к страхованию как к таинственному творческому акту, непонятному для окружающих, делает процесс заключения договора неконтролируемым. Ну как можно контролировать волшебство? Да никак его нельзя контролировать!

А это означает, что и управлять страхованием мы не сможем. Для агентов-новичков это может стать неодолимым препятствием. Чтоб этого не произошло необходимо оказать агенту помощь, создав документ, пошагово объясняющий, что и в каком случае ему нужно делать при заключении и сопровождении договора.

Взаимоотношения между Клиентом и Компанией, возникая при помощи агента, продолжаются до самого окончания договора страхования. Этот период характеризуется появлением на свет различных документов и интенсивным обменом информации внутри компании. Возможности самых разнообразных вариантов развития ситуации – от продления договора страхования по истечении срока действия договора, до свершения страхового события и следующих за этим предусмотренным законами и внутренними положениями действий компании и агента.

Все эти действия должны быть внутри компании согласованы и прописаны в документе, который называется «Технологический регламент».

Этот документ необходим потому, что в нем официально фиксируется объем и качество работ, которые необходимо совершить агенту для того, чтобы правильно оформить договор страхования и действия сотрудников компании в том или иной стандартной ситуации. Также в нем содержатся образцы заполнения необходимых документов, примеры расчетов.

Полис и Заявление