Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Но как же насчет плакатов и лозунгов? Неужели все их надо выбросить в соответствии с пунктом 10? Нет, конечно. Плакаты и лозунги, которые действительно нацелены на помощь, совет и обмен информацией, прекрасны. Информация в плакатной форме была бы весьма полезна, если бы показывала, как постоянство цели менеджмента реализуется на практике. (См. также: «Выход из кризиса», стр. 79: «Я никогда еще на видел таких плакатов».) Полезный пример (реально существующий!) приведен на стр. 178. Кроме того, довольно эффективны плакаты, разрабатываемые самими сотрудниками.

Я иногда думаю, что реакция людей на пункт 10 может служить хорошим индикатором того, насколько далеко они продвинулись (или не продвинулись) в понимании работ Деминга. Это нетрудный пункт. Я опасаюсь, что те, кто соглашаются с его критикой, приведенной в начале этой главы, находятся в самом начале пути. Они пока еще не смогли понять элементарных положений теории Шухарта и выводов из них, которые рассматривались в главе 4.

Глава 29 Пункт 11: Исключите произвольные количественные цели

Исключите порядок, при котором устанавливаются произвольные нормы для работников и количественные цели для менеджеров. Для достижения непрерывного совершенствования качества и производительности замените количественные цели помощью и лидерством.

На первый взгляд, пункт 11 – это одно из расхождений между Демингом и японцами. Хорошо известно, что японские компании часто используют детальные количественные нормативы и цели. Когда спрашиваешь японского менеджера, что случится, если эти цели не будут достигнуты, его ответ звучит как инструкция:

«Тогда менеджмент должен анализировать эту систему».

Менеджмент должен анализировать именно систему, чтобы понять, почему она не сработала и не достигла ожидаемых результатов, а не винить людей, работающих в этой системе.

Нет, Деминг не призывает нас управлять без чисел. Конечно, и компаниям, и людям нужны цели, понимание, стремления и задачи. А то, что им не нужно, так это произвольные количественные цели. Деминг сжато выражает это различие так:

«Всякой группе или команде надо иметь направление, задание, цель. При этом формулировка не должна быть детальной, чтобы не связать инициативу».

Конечно, для планирования и поиска ресурсов любой компании нужны бюджеты и прогнозы, но они в то же время не должны быть или превращаться в произвольные количественные цели. Деминг рассказываел историю про некую компанию, которая, как он признался, была одним из его клиентов. В марте 1989 г. он увидел некоторые данные из комитета по здоровью и безопасности этой компании. Это был список потерь времени по отделениям из-за производственного травматизма за 1988 и 1989 г.! Неудивительно, что он не мог понять, откуда взялись данные за 1989 г. В конце концов он обнаружил, что это были данные 1988 г., только уменьшенные на 15 %. Такова была цель. Но каким образом ее можно было достигнуть? Конечно, людям нужны числа, но не числа сами по себе: им нужны образование, обучение, системы и методы, чтобы имело смысл говорить о достижении этих чисел. Кроме всего прочего, вспомним важный набор «вопросов и утверждений» Ллойда Нельсона: если совершенствование возможно без всякого плана, то почему нельзя поступать так всегда?

Как недавно заметил Джон Дауд, все типы количественных числовых показателей можно условно разделить на три категории. Во-первых, это факты жизни вроде тех, что приведены в конце этой главы в сравнительной таблице порочной и эффективной практики: «Если к концу этого года мы не снизим отказы продукции на 5 %, то нас здесь не будет». Очевидно, такое требование можно квалифицировать как факт жизни только в том случае, если точно известно, что оно соответствует реальности, – и это принципиально отличается от случая, когда число – продукт чьего-то мнения или просто «красивое» число, к которому нужно стремиться. Во-вторых, количественные показатели, используемые для планирования, – это прогнозы и бюджеты. Они не должны быть ни произвольными, ни целевыми. Прогнозы требуют знаний и предназначены для того, чтобы направлять и помогать, а не для осуждения и поиска виновных. И в-третьих, есть произвольные числовые цели, от которых пункт 11 пытается нас избавить. Первые две категории при соответствующем использовании полезны и действительно нужны. Третья – нет.