Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

«Воспринятой рынком» – это главное. Что может сказать оператор, заводской менеджер или даже менеджер по качеству по поводу того, какие продукты или услуги должна производить компания? Они могут лишь делать свое дело как можно лучше, делать то, что им предписано, производить то, что им сказано. Напоминаем, почему так много ответов на вопрос о том, как получить качество (глава 17), оказались ошибочными, но не в том смысле, что они не нужны, а ошибочными, поскольку они недостаточны для решения этой задачи:

«Конечно, нам нужно хорошее производство, но мы можем потерять бизнес, делая безупречную продукцию, которую не покупают».

И не только продукцию. Часто Деминг ссылался на банки, которые потеряли бизнес, даже когда все их операции выполнялись безупречно. А когда закрываются заводы, говорит он, разве это происходит из-за плохой работы? Нет. Это происходит потому, что была произведена продукция, или услуги, или и то и другое вместе, не востребованные рынком. Ответствен за это менеджмент, высший менеджмент.

Итак, долгие годы высшее руководство подвергалось Демингом резкой критике. Он признает, что по отношению к руководству иногда бывал весьма строг. Мы несколько раз говорили о системе, в которой работают рабочие и над которой работает менеджмент. Я вспоминаю одну мысль, видимо, наиболее яркую для Деминга, когда на заседании рабочей группы Британской ассоциации Деминга в 1988 г. он сказал, что само высшее руководство тоже находится в некоторой системе и, как и в любой системе, у него тоже есть свои поставщики и потребители. Эти поставщики и потребители могут быть довольно враждебными – это фондовый рынок, правительство, макроэкономика, скупка акций, недружественные поглощения и слияния:

«Люди на вершине во многом ограничены в возможностях».

Верно. Но они занимают должности с большими привилегиями и огромной ответственностью. Именно перед ними, более чем перед кем-то еще в компании, встает новая роль – новая работа. Они должны изучать и выполнять ее. Кто сможет сделать это за них?

Нужны перемены, причем перемены не в мелочах, а реальные преобразования:

«Работа менеджмента – совершать требуемые перемены».

И если это работа менеджмента, то прежде всего это работа высшего менеджмента. Один из руководящих работников компании Ford говорил Демингу, что его работа – это менеджмент перемен. Насколько в большей степени это относилось к работе Дона Петерсена! (В то время Петерсен был исполнительным президентом компании Ford. – Прим. науч. ред.)

И в «Выходе из кризиса», и в этой книге было много сказано о том, в чем заключается работа менеджмента: знать о характере перемен; осуществлять назревшие перемены; лидерство; помощь сотрудникам; способность дать им возможность получать от работы удовольствие; улучшение систем и рабочей среды; оптимизация систем, а не подпроцессов (что есть субоптимизация); поиск возможностей расширения границ системы для улучшения услуг и роста доходов; концентрация на инновациях в продуктах и услугах, а не только на их совершенствовании; установление приоритетов с использованием функции потерь Тагути; поддержка и поощрение образования; неотделимость от благоденствия общества; гордость от принятия новой философии и принятия на себя новой ответственности.

Тем не менее:

«Компания может хорошо работать и с плохим менеджментом – некоторое время».

Интересно, долго ли?

Эпилог

Доктор Деминг любит показывать рекламу одного программного продукта. Вот слоган этой рекламы:

«Управляю всего за $59,95».

Деминг замечает:

«Я полагаю, на это потребуется несколько больше, чем шестьдесят долларов!»

Об авторе

Доктор Генри Нив познакомился с доктором Демингом в середине 1980-х гг. и сразу стал его близким другом. С тех пор он постоянно помогал Демингу в проведении его четырехдневных семинаров в Европе, а также в других семинарах, конференциях и мероприятиях, проводимых по обе стороны Атлантики. Именно Деминг воодушевил Нива как признанного специалиста в философии Деминга взяться за данную книгу. Сам доктор Деминг написал к этой книге предисловие.

В 1987 г. именно по инициативе доктора Нива была организована Британская ассоциация Деминга, в которой Нив сейчас занимает должность директора по образованию. Многие годы доктор Нив преподавал статистику в Университете Ноттингема в Англии. С 1996 г. он – штатный преподаватель менеджмента на кафедре качества в Университете Трент в Ноттингеме.

Британская ассоциация Деминга [101]