Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, будто в Англии три миллиона безработных, в то время как другой считал, что их количество достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то рассказывал мне, что официальное определение понятия «безработный» изменялось более двадцати раз после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.

Я также признателен Малькольму Голлу за два следующих примера. Мы слышим о необходимости достижения нуля дефектов. А что такое дефект? Например, что такое поверхность без трещин? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот невооруженный глаз? Все ли невооруженные глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.

Что понимается под словами «материал не содержит кадмия»? Что означает «не содержит»? Аналитические методы, которые можно использовать в этих целях, имеют пределы того, что они могут обнаруживать. Для специалиста в области аналитической химии слова «не содержит» не имеют практического смысла. Погрешности электронных измерительных приборов и потери в процессе подготовки образцов часто делают невозможным определение правильного соотношения примесей в материале. В некоторых странах и организациях свободный от примесей кадмия материал был определен как материал, который содержит не более чем 75 весовых частей кадмия на миллион. Дополнительно нужно указать недвусмысленный метод определения того, удовлетворяет ли взятое количество вещества этому критерию. Достаточна ли выборка? Как надо делать выборку?

Возможность глубоко обсуждать практически что угодно вскрывает такие двусмысленности, о существовании которых не подозревали даже эксперты.

Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:

«Весьма важно понимать все эти вещи, если мы занимаемся бизнесом. Если же мы им не занимаемся, все это не имеет большого значения».

Что такое «пунктуальный»? Вот, например, притягивающий взгляд заголовок из газеты Daily Mail (Лондон, июль 1987 г.) говорит нам, что британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности. Статья сообщает следующее:

«Британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности, с тем чтобы создать видимость, что по расписанию ходит большее число поездов. В настоящее время поезда, которые прибывают с отклонением от расписания движения в пять минут, не рассматриваются железной дорогой как опоздавшие. В будущем поезда, прибывшие с отклонением от расписания до десяти минут, также будут считаться прибывшими вовремя»[32].

Опять же нужен метод измерений: с какой точностью мы регистрируем время прибытия?

Я показал вырезку из газеты Демингу. Он улыбнулся и сказал: «Почему десять минут? Почему не пятнадцать? Почему не тридцать? Почему не больше? Похоже, что они уже на пути к достижению бездефектности в работе!»

Возможно, момент, когда новичок внезапно понимает, что в философии Деминга есть нечто большее, что не сразу бросается в глаза, наступает тогда, когда Деминг внезапно выдвигает следующее утверждение:

«Нет истинного значения ни для чего на свете».

Или даже:

«В книгах по физике экспериментальную ошибку определяют как разницу между наблюдаемыми значениями и истинным значением. Неверно! Какое невежество!»