Организационное поведение. Учебник для ВУЗов

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Рекомендации менеджеру

Эффективная работа компании возможна, если руководители могут контролировать, как воспринимаются и исполняются их решения. Им необходимо знать, о чем думают сотрудники. Поэтому очень важно правильно построить систему обратной связи, для чего решить следующие задачи.

Разработать комплекс правил, чтобы сотрудники знали, о чем информированы руководители.

Определить и настроить каналы, по которым пойдет информация.

Создать фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим может заниматься либо обученный специалист, либо отдельная служба, которые предварительно проверяют и отрабатывают информацию, после чего она поступает адресату – руководителю или в соответствующие подразделения.

Разработать правила наказания нарушителей и довести их до каждого сотрудника, чтобы система была прозрачной.

Интересный опыт

Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:

негласные информаторы среди сотрудников;

горячие информационные линии (пейджер, телефон);

периодические опросы;

анкетирование;

коллективные обсуждения.

В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.

Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании?» Респонденты отвечали следующим образом:

используем различные методики оценки психологического климата в коллективе – 16,12%;

у нас есть информаторы среди сотрудников – 25,81 %;

сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру – 41, 94%;

у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию – 3,23%;

у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений – 3,23%;

используем другие методы – 9,67 %.[38]

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

7.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 7.2.1).

Таблица 7.2.1

Классификация коммуникаций в организации