Организационное поведение. Учебник для ВУЗов

Попытки объяснить отклонения в поведении с точки зрения психологии основываются на выявлении наклонностей, присущих определенному психологическому типу личности, и ее способности увлекать этим других. Более плодотворными представляются ситуационные объяснения, для которых условия рабочего места исследуются в социальном контексте, причем возможно способствование девиациям и зачастую даже создание их. Несмотря на то что некоторые специалисты настаивали на том, что девиации не нуждаются в классификации (поскольку они присущи любому виду деятельности), было сделано несколько попыток классифицировать отклонения от правил в поведении работников. Правда, большинство из них основывалось на типе жертвы или роде занятий, что было полезно для криминологов. Для более широкого круга отклонений, касающихся менеджеров, этот метод не подходит. Авторы других исследований сумели выйти на определенные архетипы (прототипы) девиантного поведения, основанные на способах организации и структурирования работы. Для типизации отклонений было использовано определенное число факторов помимо вышеназванного. Одни из них возникают из-за несбалансированности власти между жертвой и «девиантом», другие вытекают из специфики средств производства и организации труда.

10.5. Факторы, способствующие девиации

Как бы ни классифицировались работы, девиантам необходимо использовать различные формы власти, чтобы влиять на те отношения, которые они решили эксплуатировать. Факторами влияния, содействующими проявлению отклонений, являются налаживание коллаборационистских (предательских, преступных) связей, деятельность девиантов на рынках, поддающихся их влиянию, и возможность использовать различные виды двусмысленностей, т. е. возможностей двоякого толкования. Некоторые факторы часто действуют одновременно.

Случайная торговля имеет место там, где стороны обычно встречаются один раз, не имея в виду установления устойчивых длительных отношений. Большие города для этого – типичная среда. Хорошим примером является торговля, связанная с туристами, а также гостиничный и ресторанный бизнес.

Эксплуатирующую (недобросовестную) экспертизу можно найти там, где проведение реальной или предполагаемой экспертизы представляет собой элемент сделки. Типичные случаи – техническое обслуживание и ремонт, особенно автомобильный сервис. О'Брайен [3] подробно обсуждает такой «обман», но его наблюдения и выводы имеют более широкое значение. Согласно им, клиенты автосервисов очень уязвимы, поскольку, часто не вникая в детали получаемых услуг и нередко не имея возможности перейти от одного агента-производителя услуг к другому, не могут правильно оценить их качество. Автосервисы могут осуществлять неполные услуги, а брать полную плату, устанавливать бывшие в употреблении (подержанные) или дешевые пиратские запчасти и выдавать их за высококачественные, да еще и заменять части без особой необходимости. Соответственно, автомобили ломаются чаще, чем могли бы, и, таким образом, ведут их хозяев к дальнейшим затратам. Специалисты по эксплуатирующей экспертизе получают выгоду, реализуя свои «порочные намерения». Это объясняет, почему сервисы, работающие с низким качеством, могут выглядеть успешными и процветающими по сравнению с теми, кто работает добросовестно. Поэтому плохие автосервисы вытесняют хорошие, а плохие услуги становятся нормой. Подобные технологии и их применение распространяются на большую часть сферы ремонта и сервисной торговли (такие, например, как обслуживание и ремонт компьютеров), на профессиональные и квазипрофессиональные группы, т. е. повсюду, где существует отмеченный выше дисбаланс экспертизы и власти, а оценка нормального состояния рынка не может быть произведена самими клиентами. Подобные явления чаще встречаются тогда, когда у клиентов возникают экстренные потребности.

Стражи ворот – привратники существуют там, где имеются институциональные (правовые) ограничения и дисбаланс между предложением и спросом, стесняющие свободную конкуренцию как товаров, так и информации. Типичная работа стражей ворот – манипулировать очередностью выполнения заявок на дефицит при наличии очереди, разрешать допуск к лицам, принимающим решения, и обеспечивать утечку информации, влияющей на коммерцию. Таким образом стражи ворот специализируются на расчистке «горлышка бутылки» за вознаграждение. Они особенно распространены в условиях командной экономики и в странах «третьего мира».

Захват в триаде является характерной чертой отраслей частного сервиса, где потребители (или клиенты) находятся в непосредственном контакте как с предпринимателями, так и с работниками. Захват в триаде предполагает возможность для коалиции между любыми двумя из них в ущерб третьему. Они очень типичны для службы доставки, официантов, кассиров и в розничной торговле.