Организационное поведение

Коммуникации в организационном поведении представляют собой:

– ряд символов для передачи смысла информации, скрытые и символические элементы, уходящие корнями в особенности культуры, придающие смысл видимому процессу коммуникации;

– личностный процесс, в результате которого происходит обмен некоторыми поведенческими моделями57.

Ч. Бернард выделяет семь факторов коммуникации, влияющих на установление и поддержание объективных полномочий внутри организации:

1) основные каналы коммуникации должны быть хорошо известны;

2) обязательно должен быть определенный формальный канал для коммуникации с каждым членом организации;

3) цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими;

4) преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы коммуникаций;

5) люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компетентными;

6) необходимо проверять результат каждого акта коммуникаций.

Существуют следующие формы коммуникации как процесса личностного и поведенческого обмена:

1) коммуникационные технологии;

2) межличностные коммуникации. Главное в межличностных коммуникациях – передача информации от одного лица к другому. Такие коммуникации рассматриваются как основной метод достижения поведенческих изменений, включающий психологические процессы (восприятие, научение, мотивацию) и язык. Внедрение сложных телекоммуникационных технологий и быстродействующих форм взаимодействия, воздействия на межличностные коммуникации не исключает важности умения слушать и учитывать невербальные коммуникации. При этом межличностные коммуникации зависят от таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость, обратная связь.

Если, например, подчиненный не доверяет своему начальнику, коммуникации будут неэффективными. Люди воспринимают только то, что они готовы воспринять (неожиданное может не восприниматься вообще). Разрушительное воздействие на коммуникации оказывают несовпадение статусов и несовместимость любого рода.

Очень важными характеристиками обратной связи, влияющей на эффективность межличностных коммуникаций, являются: намерение, конкретность, описательность, полезность, своевременность, готовность, ясность, достоверность;

3) невербальные коммуникации. Для лучшего понимания невербальных коммуникаций рекомендуется рассматривать происходящее в рамках конкретной ситуации; принимать во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений; наблюдать мельчайшие детали невербального поведения; учитывать межкультурные различия, играющие важную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций58.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) информации. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

В процессе коммуникации в организации может возникнуть определенный “шум” (помехи), источниками которого являются:

– язык (вербальный и невербальный), так как отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов;

– различия в восприятии информации;

– статусные различия в организации.

Способами коммуникации являются следующие:

– разговорный (устный, вербальный);

– письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

– невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

При вербальной коммуникации в качестве знаковой системы используются человеческая речь, т. е. система фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания, – возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями); полисемия (многозначность толкования одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).