Ошибки на миллион долларов

Руководство к действию

✓ Подумайте, какая причина побудила вас открыть собственный бизнес. Это может быть независимость, деньги, желание иметь высокий статус или что-то еще.

✓ Рассчитайте для себя конечную сумму, которую вы хотите получить от бизнеса.

✓ Детально опишите, как должен выглядеть ваш бизнес для того, чтобы вы имели от него запланированный вами доход.

Ошибка 28 Не внедряет Систему Управления Клиентами CRM

У нас система: она меня тащит, а я – тащусь.

Из мультипликационного сериала «Жизнь с Луи»

Помню, как много лет назад в моей первой компании мы начинали вести работу с клиентами в Excel. Делали таблички, фильтры и поля, чтобы добавить наглядности и иметь возможность работать с данными. Получалось достаточно неплохо.

Но в какой-то момент, при росте каждой из компаний, мы понимали, что возможностей этой замечательной таблицы для контроля возросшего числа сотрудников и их работы с клиентами уже не хватает.

Таблица с клиентами раздувалась до неимоверных размеров от количества данных. И никакие фильтры и макросы ее уже не спасали. Мы поняли, что так больше нельзя и без внедрения CRM нам не обойтись.

За десять лет работы я установил в различных своих компаниях шесть разных типов CRM. И ни разу не пожалел о силах, времени и деньгах, затраченных на внедрение этой системы.

К сожалению, даже сейчас, когда на рынке есть такое разнообразие продуктов для управления отношениями с клиентами, совсем недорогих, многие компании их не используют.

Я лично провожу много собеседований с кандидатами на должность менеджеров по продажам и очень часто встречаю случаи, когда компании не пользуются CRM даже при большом количестве клиентов.

На одном из недавних собеседований я задал вопрос претенденту: «Какую систему управления клиентами вы используете?» И услышал удивительный рассказ о том, что все менеджеры в их компании записывают контакты клиентов в личную тетрадку в клеточку. На свой вопрос: «Как же вы потом вспоминаете, кому и когда звонить с напоминанием о вашем предложении?» получил ответ: «Листаю тетрадь, смотрю, с кем давно не общался, и звоню». J

Я не против файлов Excel и даже тетрадей для ведения клиентов. Это отличные инструменты для работы. Особенно если при этом компания выполняет план продаж и собственник получает запланированный доход. Например, если у вас в компании 20–30 клиентов, и все долгосрочные (предположим, вы – бутик, рекламное агентство или инженерная компания, работающая с двумя тремя крупными генподрядными организациями), то CRM вам и не нужна. Вам больше нужна программа по управлению отдельными задачами, а не отношениями с клиентами.

Немного теории.

Что такое CRM и что скрывается за этой аббревиатурой? Это сокращение от английского Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами. Это база данных с контактами всех ваших клиентов и контрагентов. База заполняется всеми менеджерами по продажам, и в ней они ведут ежедневно свою работу.

Какие бывают типы CRM?

1. Устанавливаются на вашем сервере или компьютере.

2. Облачные, которыми вы пользуетесь онлайн через Интернет. И все данные хранятся на удаленном сервере.

Сейчас на рынке присутствует огромное количество разных программ, и каждая компания может найти для себя удобный и подходящий по стоимости вариант. Также вы можете перепрограммировать многие существующие варианты под специфику своего бизнеса. Можете даже заказать, чтобы СRM специально разработали для вашей компании.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства.

Зачем вашей компании нужна CRM?

Дело в том, что, по статистике, 80 % ваших сотрудников будут работать так, как построена система в вашей компании. 10 % будут всегда работать лучше, чем от них требует компания, 10 % сотрудников – всегда хуже, что бы вы ни делали и как бы ни старались их изменить.

Система даст вам возможность выявить эти 10 % ленивых и непродуктивных сотрудников и сразу их уволить. Середнячков из 80 % она поставит в рамки работы, необходимые вашей компании, а 10 % звездных сотрудников CRM только поможет сделать работу еще лучше.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства. В любой момент вы увидите все данные активности ваших людей. Сколько клиентов в работе, сколько сделано звонков и подготовлено коммерческих предложений.