Основы менеджмента

В этом разделе мы обсудим барьеры, стоящие на пути к эффективным организационным коммуникациям, и дадим рекомендации по их преодолению.

Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Искажение сообщений

При перемещении информационных потоков в организации смысл сообщений несколько искажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться ненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях, которые мы обсудили выше. Если же тот или иной менеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. В этом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений и взглядов.

Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации – искажения сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что из информационного содержания, отправленного советом директоров, только 63 % этого содержания доходит до вице-президентов, 40 % до директоров предприятий и 20 % до рабочих.

Сообщения, перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусе организационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус, поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им только информации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника о проблемах, поскольку «не хочет сообщать ему плохие новости». Люди, как правило, стремятся получить одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что он хочет услышать. Исследования показали, что различия в статусе сильно влияют на качество организационных коммуникаций. Еще одним ограничением для эффективных восходящих коммуникаций является то, что менеджеры среднего звена часто уделяют больше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных. Другие причины, по которым работники не предоставляют ту или иную информацию руководству, – это страх перед наказанием и ощущение бесполезности этих действий.

Коммуникационные перегрузки

Барьером на пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационные перегрузки. Э. Тоффлер в книге Future Shock («Будущий шок») утверждает: «Менеджеры, вынужденные постоянно принимать сложные и срочные решения, по всей вероятности, столкнутся с тем, что их способности делать это ухудшатся из-за избытка информации, обрушивающейся на их органы чувств». Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на нее реагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную информацию и оставлять наиболее важную; то же самое относится к коммуникациям. К сожалению, восприятие менеджера в этом направлении часто отличается от восприятия других работников организации.

Плохая организационная структура

В главе 3 мы определили организационную структуру как логические взаимосвязи между уровнями управления и функциональными областями, позволяющие организации максимально эффективно достигать своих целей. Если она продумана плохо, возможности менеджера планировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.

Другими аспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями, являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов, рабочих групп и персонала, а также политика властных взаимоотношений и распределения рабочих заданий. Кроме того, проблемы могут возникать из-за конфликтов между разными группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективности коммуникаций отнюдь не способствует плохая информационная система.

Улучшение организационных коммуникаций

Итак, мы рассмотрели барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям, а теперь рассмотрим, как их можно преодолеть.

Регулирование коммуникационного потока