От DELL без посредников. Стратегии, которые совершили революцию в компьютерной индустрии

Я постарался окружить себя разумными советчиками и не повторять одних и тех же ошибок дважды. К счастью, наиболее крупных из них удалось избежать. Нам сопутствовал успех, однако компания была еще настолько мала, что все наши ошибки кажутся, по крайней мере сегодня, довольно мелкими и тривиальными. Наш рост был таким стремительным, что ситуация постоянно менялась. Приходилось непрестанно спрашивать себя, как лучше всего подойти к решению тех или иных задач, и искать ответ. Найденное решение какое-то время работало, потом оказывалось недостаточным, и приходилось приспосабливаться к новой ситуации и пробовать другие подходы. Например, первоначально мы записывали заказы от руки и развешивали их, как белье, на веревках. Через некоторое время стало понятно, что эта система уже не соответствует объему поступающих заказов. Пришлось нанять человека, который написал для нас программу их регистрации. Но, поскольку компьютеры еще не были связаны в единую сеть, агенты фиксировали заказы каждый на своем компьютере, а я обходил их, собирая информацию на дискетах, и сводил ее затем в единую базу данных. В общем, работа представляла собой один большой эксперимент.

В процессе я получил немало полезных уроков. Возьмем, к примеру, вопрос о передаче своих полномочий. Став студентом колледжа, я привык к такому распорядку дня, когда вставать можно было довольно поздно, и после создания своей компании необходимость подниматься чуть свет меня удручала. Но ключи от офиса были у меня, поэтому, если я опаздывал, под дверью толпились двадцать или тридцать сотрудников. В самом начале мне редко удавалось открыть офис раньше половины десятого. Затем это стало происходить на полчаса раньше. И, наконец, мы стали приступать к работе в восемь утра. Потом я доверил ключи одному из сотрудников.

Другой пример. Я сидел в своем кабинете, ломая голову над какой-то проблемой, когда пришел один из работников с жалобой на автомат, продающий «Кока-колу», который только что проглотил его монету в 25 центов.

«И почему об этом нужно говорить мне?» – возмутился я.

«Потому что у вас находится ключ от автомата».

В тот момент я понял, как важно иметь возможность ключ от автомата с «Кока-колой» доверять кому-то другому.

Бросок продолжается

Дела шли хорошо, поэтому компания, вполне естественно, продолжала расти. Всего через месяц после переезда в свой офис мы переместились в новый, площадью около 220 м2. Через четыре-пять месяцев мы выросли до того, что нам понадобилось помещение размером 670 м2. Через полгода мы снова переехали. Нам все время чего-то не хватало: телефонных номеров, оборудования, организационной структуры, да и вообще, мы не могли долго пользоваться любой физической или электронной системой, которой располагали. Наконец в 1985 году мы совершили очередной скачок, переместившись в здание, чья площадь равнялась почти 2800 м2. Оно было размером с футбольное поле, и я не мог представить себе, что когда-нибудь мы освоим всю полезную площадь. Не прошло и двух лет, как нам и там стало тесно.

Многие факторы, определившие (и продолжающие определять) корпоративную культуру нашей организации, зародились в те самые первые дни ее существования. Мы тогда все еще представляли собой довольно рискованное предприятие, поэтому нанимали, как правило, людей разносторонних и не боящихся риска. Разумеется, в некоторых сферах, таких как производство, финансы и информационные технологии, нам требовались люди, обладающие вполне определенными навыками. В других же областях мы чувствовали себя более свободными в выборе. Помню, как сидел прямо на полу, перебирая стопки резюме, раскладывал их, как пасьянс, и размышлял: «Возможно, этот человек подойдет для такой работы, а этот – нет». К счастью, в то время не было недостатка в талантливых безработных людях. Мы нанимали работников через местные агентства, переманивали у конкурентов и пристально следили за выпускниками Техасского университета, решившими осесть в этой местности. Уже тогда нам было понятно, что, стоит нанять хороших сотрудников, – и они протянут за собой других, не хуже.

С самого начала мы стремились подходить ко всему практично. Я постоянно спрашивал: «Как можно решить проблему наиболее эффективным способом?» Таким образом, мы душили бюрократию еще в зародыше, и любопытно, что это открыло нам новые возможности для усовершенствования. Например, нашим агентам приходилось самостоятельно производить настройку своих компьютеров. Возможно, это не доставляло им большого удовольствия, зато они (и мы) получили возможность реально представить, с какими трудностями столкнется при настройке своей системы неопытный пользователь, да и сами агенты начали лучше разбираться в товаре, который им предстояло продавать. Получив этот опыт, они могли помочь покупателям в принятии разумного решения о том, что именно им требуется, и оказать помощь в решении возникающих у них аппаратных проблем.

Это позволило нам завоевать репутацию компании с высоким качеством обслуживания, что очень помогло в конкурентной борьбе.