От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Но если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, вам все это уже известно. И, вероятно, вы очень похожи на меня. Вы так и рветесь предоставить своим клиентам обслуживание на высочайшем уровне. Вам не терпится обслуживать клиентов так, как будто они самые что ни есть звезды. Вы спите и видите, как слухи о незабываемых моментах, пережитых ими, начнут распространяться со скоростью лесного пожара.

Проблема только в одном: где найти для этого время?

Скорее всего, у вас, так же как и у многих из нас, пятьсот миллионов дел, которые вам необходимо сделать. И обычно поиски творческих идей, как оказывать королевские почести клиентам, находятся где-то на предпоследнем месте в вашем списке дел. Или, возможно, вы где-то слышали, что формированием впечатления клиентов и сотрудников занимается высшее руководство, а вы – менеджер среднего звена. А может быть, вы просто владелец мелкого бизнеса, мечтающий о шампанском, но с бюджетом, в который не вписываются напитки дороже пива.

Если вам знаком хотя бы один из описанных сценариев, то эта книга для вас!

И как можно ожидать от вас того, что вы найдете способы произвести на клиентов неизгладимое впечатление, когда у вас такое множество важных дел? Или недостаток ресурсов? Или вы испытываете информационные и технологические перегрузки? Или как только вы начинаете свой день, так сразу выясняется, что он уже распланирован за вас вашим руководством, которое ждет от вас творческих решений? Хорошая новость заключается в том, что вам не придется изобретать колесо. Люди, работающие в самых разных компаниях, уже придумали и воплотили в жизнь кучу прекрасных идей, удививших и восхитивших их клиентов. И теперь эти люди, вместе со мной, готовы поделиться 501 такой идеей, чтобы вы могли вдохновиться и воспользоваться ими!

Действительно ли создание превосходных впечатлений сотрудников и клиентов начинаются с руководства? Выходит ли это за границы полномочий отдельно взятого менеджера? Я отвечаю «да» на оба эти вопроса. Для того чтобы впечатление клиента радикально изменилось, необходимы планирование и ответственность. Необходимо четкое видение цели, которое вдохновляет ваших сотрудников и зажигает их сердца. Необходимо нанимать на работу нужных людей, вовлеченных людей, наделять их полномочиями и оказывать им поддержку. Необходимы стопроцентная ответственность и твердая решимость высоко держать планку. Иногда заниматься этим чрезвычайно интересно, а иногда не очень.

Однако вне зависимости от того, чем вы занимаетесь и какая у вас должность, вы можете приложить небольшие усилия и получить впечатляющий результат. Иногда для того, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, нужен всего лишь один человек – такой как вы. Книга «От клиента к фанату» предлагает широкий диапазон мер, которые вы можете принять, причем делать это можно постепенно, шаг за шагом. Каждая отметка и галочка в предлагаемом списке означает, что эта идея сработала у меня, у других, а значит, может сработать и у вас. Читайте дальше и узнаете! Кроме того, в книгу включены отличные примеры стратегий найма, методы вовлечения персонала, а также другие идеи, которые помогут вам заложить фундамент для построения сервиса, подразумевающего королевские почести для клиентов, как внутренних, так и внешних.

У вас ограничен бюджет? Вы узнаете, что для того, чтобы идеи сработали и принесли вам миллионы, вовсе не обязательно эти миллионы изначально вкладывать. Идеи, изложенные в книге «От клиента к фанату», вписываются в практически любой бюджет, и предложены они были компаниями всех типов и разных масштабов. Их использовали крупные корпорации, большие и маленькие компании, давно работающие на рынке, медицинские учреждения, театральные центры, риэлторы, индивидуальные предприниматели, мелкие частные рестораны, региональные театры, колледжи и университеты, гостиницы, службы приема посетителей, сети кинотеатров и мелкие торговцы-частники. Если вы работаете в сфере обслуживания, то, скорее всего, найдете в книге идеи ваших коллег.

Но при этом вам следует помнить: чтобы внести что-то новое в свою отрасль, вдохновляющие идеи нужно искать за ее пределами. Вы сможете достичь успеха в оказании королевских почестей клиентам, если заимствуете их там, а затем приспособите под себя, вызывая удивление и восторг своих клиентов.

Вы прочитаете о сети кинотеатров, которая нашла уникальный способ: рассказывать истории и вовлекать местных жителей в обучение персонала тому, как нужно обслуживать клиентов.

Вы узнаете о менеджере из отдела обслуживания клиентов в больнице, который сумел найти способ проявлять гостеприимство в приемном покое.

Вам обязательно понравится история финансового консультанта, который завоевывает сердца клиентов тем, что помогает им справиться с жарой.

Вас восхитят клерки, которые в буквальном смысле расстилают ковровую дорожку для посетителей своего офиса.

Вы прочитаете о ресторане, в который люди ходят потому, что им нравится ждать столик в очереди!