Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть

Что это значит? Управляйте ожиданиями своих клиентов! В первую очередь, они должны четко понимать, чего они вправе ожидать, а чего – нет. Клиентам нужно знать, каковы ваши стандарты, как выполняются работы. Вам сразу станет намного проще работать. Большинство проблем с клиентами возникает, когда результат не соответствует их ожиданиям.

Распространенная ситуация:

«Приезжаю в автосервис. Из рекламы знаю, что у них там проходит акция по бесплатной замене масла. Ну, я диагностику сделал и попросил, чтобы масло поменяли заодно (масло заранее купил). Все сделали, дают на подпись акт, смотрю, стоит строчка „замена масла – 300 руб.“ Я говорю: „У вас же в рекламе сказано, что замена масла бесплатно!?“ А они мне: „Это только если вы масло у нас покупаете“. А где об этом написано? Сразу не могли сказать что ли…»

Ожидал одно – получил другое. Подобные сюрпризы никому не нравятся. И такое происходит сплошь и рядом. А потом владельцы сервисов жалуются и недоумевают, почему же у них так мало клиентов. И в голову никому не придет, что человек в здравом уме второй раз к ним не приедет.

Почему клиенты бывают недовольны? Либо они действительно не получили того, чего ожидали, либо у них были слишком завышенные ожидания. Ваша задача – привести ожидания клиента в соответствие с теми услугами, которые вы предоставляете. Технологическая мойка платная? Скажите заранее. В ремзону заходить нельзя? Предупредите об этом ДО начала работ. Короче, доведите до клиента всю необходимую информацию. Собственно, ничего нового тут нет, это обязаны делать все СТО по закону. Просто клиенты у нас такие, что законов не знают.

И самое главное – если хотите, чтобы клиент был абсолютно доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Оттого, что вы поменяете ему бесплатно перегоревшую лампочку, конец света не наступит. Хорошие сюрпризы клиенты очень любят и с большей готовностью расскажут о вашем сервисе своим знакомым.

На самом деле, не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять выгоду от длительных отношений с клиентами. Достаточно посмотреть на иностранные компании. Они занимаются бизнесом куда дольше, чем мы, и у них было время этому научиться.

А сколько времени было у нас? Двадцать лет с развала СССР. Именно поэтому большинство предпринимателей в сегодняшней России не умеют извлекать из бизнеса и половины той прибыли, которую могли бы. Только не нужно думать, что западные компании хорошо относятся к клиентам, потому что «у них там так принято». У них есть простая прагматичная цель – делать как можно больше денег. И только поэтому они заботятся о клиентах. Никакой благотворительности или проявления «западного менталитета» тут и в помине нет. Просто они уже давно поняли, что так можно заработать больше денег. И смею вас заверить, что если бы для бизнеса было выгоднее вытирать о клиента ноги, они бы делали и это, уж будьте уверены. Но как вы, надеюсь, уже поняли, это выгоды не принесет. Поэтому берите пример с западных коллег.

Глава 25 Самая главная ценность автосервиса

В этой главе я расскажу о том, что является самой главной ценностью для автосервиса. О том, от чего зависит рост прибыли. О том, что является залогом стабильности вашего бизнеса. О том, без чего вы можете забыть о высоких доходах.

Существует множество мнений насчет того, что же определяет прибыль автосервиса. Кто-то считает, что это место расположения. Вроде как, если место хорошее, расположено на оживленной трассе, и за день мимо проезжает большой поток машин, то прибыль обеспечена. Кто-то считает, что это качество ремонта. Мол, если мы оказываем качественные услуги, то нас будут рекомендовать друзьям и знакомым, и от клиентов отбоя не будет. Кто-то считает, что залог успеха – это кадры и хорошее оборудование: «Мы сможем обслужить больше машин за меньшее время – и получим больше денег». Все это, конечно, важно, но не является определяющим. Самое важное для автосервиса – это. .

Клиентская база