Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть

А какие дают гарантии в стандартном автосервисе? Обычно 14 дней, про которые чаще всего даже и не упоминают. Причем воспользоваться гарантией можно, но крайне сложно.

Предоставление безусловной гарантии позволяет удовлетворить запросы клиентов «верхней категории», для которых это наиболее значимо. Безусловная гарантия означает, что вы возвращаете деньги без препирательств и экспертиз.

Сразу возникнет проблема – люди не поверят. Чем лучше и привлекательнее гарантия, тем меньше люди будут вам верить, потому что это выглядит очень подозрительно. Поэтому вы должны выполнять обещания. И еще – появятся люди, которые будут этим пользоваться. И если вы знаете, что ошибка была допущена именно с вашей стороны и претензии клиента обоснованы – возвращайте деньги. Если вы понимаете, что это «развод» – возвращайте деньги, но больше этому клиенту услуг не оказывайте. Вы можете давать гарантию, с пояснением, что после возврата денег вы этого клиента больше обслуживать не будете.

А вообще в дальнейшем вам нужно работать по простому алгоритму: поднять цены – увеличить очередь – поднять цены – увеличить очередь.

Увеличение маржы – это также и снижение затрат. К сожалению, снижение затрат не бесконечно, а поэтому есть определенный предел, ниже которого опуститься нельзя.

Помимо уменьшения налогов нужно обращать особое внимание на рабочее время вашего персонала. Как минимум, должна быть централизованная система учета рабочего времени. Каждый потраченный впустую час стоит вам больших денег. Это касается как производственных рабочих, так и тех, кто сидит в офисе.

Для рабочих нужно вводить нормы выработки. Сделать это будет сложно, но необходимо. Сотрудники будут протестовать, но это нормально: они всегда стремятся получать больше и работать меньше – такова человеческая психология. Для каждого вида работ должно быть расписано время их выполнения. Должно быть регламентировано время на выполнение типовых операций и время, которое можно тратить на отдых. Для тех, кто сидит в офисе – вводите обязательное заполнение тайм-логов (отчетов о ходе работы), в тайм-логах сотрудники должны отмечать те задачи, выполнением которых они занимались, причем результаты их работы должны проверяться. Если человек работает за компьютером, устанавливайте на нем только программы, необходимые для выполнения профессиональных задач. Если Интернет не нужен – отключайте его. Блуждание по форумам и общение в «аське» – это воровство ваших денег. Если Интернет нужен – убираете лишние программы и ставите фильтр на разрешенные сетевые ресурсы.

И самое главное, о чем нужно помнить: если вы не следите за своим рабочим временем, вам будет намного сложнее контролировать время сотрудников.

Глава 33 Как получить больше денег с клиента?

Количество денег, которое вы в среднем получаете с одного клиента, представляет собой ключевой индикатор прибыли – сумму среднего заказ-наряда. Работа над увеличением этой суммы – самый быстрый после увеличения маржи способ поднять прибыль.

Если клиент уже готов заплатить деньги, именно в тот момент, когда он уже собирается подписывать предварительную калькуляцию, продайте ему что-нибудь еще. Существует 2 стратегии увеличения суммы продажи – Upsell и Cross-sell. Upsell – это когда вы предлагаете услугу более дорогую, чем клиент изначально рассчитывал. Cross-sell – это когда вы предлагаете к той же услуге сопутствующую или пересекающуюся услугу. То же самое, если вы продаете запчасти или аксессуары. При этом эффективность повышается, если на дополнительную услугу сделать скидку.

Приехал клиент поменять одну подушку двигателя, а вы видите, что изношены все – предложите поменять все сразу. Но если вы прямо скажете: «Купи дороже» – результата не будет. Лучше всего это сделать в форме рекомендации: «Мы оценили состояние вашей машины, остальные подушки тоже в плохом состоянии, мы бы рекомендовали вам заменить сразу все, к тому же, у нас действует спецпредложение – замена всех подушек обойдется вам дешевле на 15 %, чем если вы будет их менять по отдельности, но это предложение действует только до конца недели». Или приехал клиент поменять короткий тросик ручника, предложите ему заменить еще и длинный со скидкой 15 % и предоставлением гарантии.