Открываю автомастерскую: Практическое пособие

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

– занести его в базу клиентов;

– при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

– периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т. п.;

– информировать его о PR– акциях – день бесплатной диагностики, льготные цены в межсезонье, замена шин на зимние и т. п.

Контроль результативности выполняют ежегодным расчетом:

Среднее количество заказ нарядов на одного клиента = Количество заказ нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают или более дорогие, или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать "да", чем ехать искать другой сервис.

Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т. е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью-похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR – акции.

Не следует создавать “ключевых” сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – нужно построить систему передачи знаний. А для этого нужна систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, для клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.

Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.

Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т. п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, они приходят туда за ее решением.

Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное место – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.

Ценообразование

Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ-наряда.