Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников

Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.

Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).

Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники

Порядок приема товара в магазин (с основного склада)

1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.

2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в «Журнале приема/заказа товара»:

* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «+» напротив данной позиции товара;

* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;

* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «-» напротив данной позиции товара;

Внимание! В «Журнале приема/заказа товара» запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.

* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.

3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе «Принял» напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе «Выдал» напротив каждой выданной позиции товара.

4. Продавец сортирует принятый товар по видам и размещает его по местам согласно принятым требованиям:

* весь мелкий/небольших размеров товар хранится на витрине, под стеклом;

* крупный товар, шланги, сифоны хранятся в подсобке магазина;

* частично представлены на витрине (есть некоторые образцы) трубы для водопровода (паяный пластик) и шланги; остальные виды и товарный запас хранятся в подсобке магазина;

* алюминиевая гофра для вытяжек хранится только в подсобке магазина и никогда не представлена на витрине;

* прокладки, саморезы, некоторые виды труб наружной канализации, питьевые фильтры и сменные кассеты к ним, перчатки, монтажная пена, силикон хранятся в ларьке на рынке.

При этом весь товар сложен аккуратно (легко к нему подойти, распознать, достать и/или посчитать), внешний вид товара соответствует тому виду, в котором он был доставлен и принят в магазин.

1. Продавец наклеивает ценники на вновь поступивший в магазин товар и/или ранее отсутствующий в продаже. Розничную стоимость товаров продавец уточняет в файле «Цены магазина». Если товар новый и ранее в магазине не реализовывался, продавец уточняет розничную стоимость товара в «Журнале приема/ заказа товара» или у директора.

Порядок приема возврата/обмена товара

1. Продавец выясняет у покупателя причину возврата и обстоятельства приобретения товара (задает вопросы: «Кто брал (сам покупатель или слесарь)?», «За сколько?», «Кто ставил: профессионал или муж/знакомый?» и т. п.).

2. Продавец определяет период, истекший с момента реализации товара:

* при наличии чека находит дату покупки;

* при отсутствии чека задает вопрос: «Когда брали?»

Внимание! Согласно действующему законодательству товар можно вернуть или обменять в течение 2 недель с момента покупки (если иное не предусмотрено производителем).

3. Продавец производит визуальный осмотр товара и проверяет:

* наличие и целостность заводской упаковки товара;

* наличие сопровождающей технической документации (если она предусмотрена производителем);

* маркировку товара (логотип фирмы, размер, блеск, цвет), сравнивает товар с тем, что есть в магазине в продаже: одинаковые или нет?

* целостность товара, отсутствие царапин, вмятин, признаков установки/использования товара, иных внешних дефектов.

4. Продавец принимает товар при одновременном (!) выполнении условий:

* с даты покупки прошло НЕ больше 2 недель;

* у клиента есть упаковка товара и сопровождающая техническая документация (если она предусмотрена производителем);

* маркировка товара и сам товар абсолютно одинаковы с теми, что есть в магазине в продаже;

* у продавца нет сомнений в том, что товар был приобретен именно в нашем магазине;