OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

После заметного увеличения процента исполняемости заказов в полный рост встал следующий вопрос: сокращение сроков доставки. А этот параметр зависит от ряда самых разнообразных факторов: скорости работы поставщиков, работы склада, комплектовщиков, курьерской службы. Начать было решено с самого начала, просим прощения за тавтологию, то есть с поставщиков. Потому что, разобравшись с партнерами с точки зрения выполнения их обязательств по ассортименту, необходимо было выделить таких, которые не просто выполняют заявки, но делают это в срок. А поставщики на тот момент делились на две большие категории. Первая – это фирмы с четко налаженной системой. Вторые, и их было намного больше, – фирмы с бардаком вместо системы. Особенно сложно тогда было с рынком видео и аудио, на котором работали с большим количеством «черного нала»: когда к такому поставщику приходил человек с мешком наличных денег, ему отдавали товар, предназначенный для OZON.ru.

Требовалось в корне менять общую схему работы с поставщиками. Когда OZON.ru был маленький – он сразу оплачивал заказываемый товар. Однако с наращиванием оборотов работать по этой схеме стало уже невозможно: иначе бы приходилось закачивать в закупку товара огромную денежную массу. В результате OZON.ru стал работать с поставщиками по схеме отсроченных платежей. И тут в полный рост встала проблема оборачиваемости склада, потому что чем дольше товары лежат на складе, тем больше денег повисает в воздухе: товар оплачен OZON.ru, но не доставлен клиенту, и, соответственно, за него не получены деньги.

С переходом на систему отсроченных платежей и принятием товаров на реализацию пришлось довольно серьезно редактировать некоторые модули складской системы, поскольку вначале даже возникли определенные проблемы: товар стал оборачиваться не за 22–23 дня, а за 27–28 и даже 30 дней. Стали разбираться – оказалось, что система просто не понимает, что такое «товар сегодня – деньги когда-нибудь», потому что раньше работали совершенно по-другому.

Особенности приема заказов

Учитывая специфику работы интернет-магазина в России, когда товар оплачивается практически только по получении, очень многие заказы приходилось отслеживать вручную. Конечно, все заказы просматривать было невозможно, но существовала целая система признаков, которые сигнализировали руководству (Владимиру Гришкину и Владимиру Долгову) о том, что определенные заказы нужно проконтролировать. У них был даже некий утренний ритуал, во время которого просматривалось, сколько заказов и на какую сумму попало в систему. И если сумма или количество превышали определенные средние значения, с этим сразу приходилось разбираться.

Но жестких критериев не было, потому что приходилось учитывать сразу целый комплекс различных параметров: регион, количество товара, вид товара, форма оплаты, история клиента. Заказ старым клиентом товара с оплатой по доставке в Москве особых вопросов не вызывал, даже если был на приличную сумму. А заказ от нового клиента сразу пары сотен DVD в Азербайджан или Казахстан, независимо от вида оплаты, сразу ставился на контроль, и соответствующие сотрудники пытались созвониться с заказчиком и выяснить все детали.

Особое внимание в то время вызывали заказы с предварительной оплатой по кредитной карте, потому что было немало случаев использования ворованных карточек. Заказы за границу по кредитке особых вопросов не вызывали, потому что клиенты из Европы, Америки, Израиля обычно так и платили, а вот оплата по кредитке в страны бывшего СССР обычно выглядела подозрительно, причем в большинстве случаев оказывалось, что это все попытки мошенничества.

С проверкой кредиток вообще было много сложностей. Почти невозможно было сразу понять, ворованная это кредитка или нет, за исключением случаев, когда жулик при оплате заказа перебирал несколько номеров уже недействительных карточек – вот это уже сразу было признаком мошенничества.

В OZON.ru выясняли подлинность кредитных карт различными способами. Сначала смотрели, соответствуют ли данные карточки региону проживания. То есть если человек с Украины, а карточка у него американская или австралийская – это сразу вызывало серьезные подозрения. Затем клиента, если у него это был первый заказ, просили прислать скан паспорта и скан кредитки с заклеенными номерами для подтверждения того, что карточка действительно выписана на него.