OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Запуск нового бэк-офиса проводился следующим образом. Директор Владимир Долгов вместе с IT-специалистом приехал на склад в воскресенье (тогда склад в выходные еще не работал), и там они все перевели на новые процессы, плюс сымитировали, как все это будет работать. Причем незадолго до этого, еще до ввода системы, на складе товары постепенно обклеивались штрихкодами, которые играли важнейшую роль в новой системе учета.

В понедельник группа в том же составе приехала на склад, чтобы проинструктировать людей по новой технологии работы. Склад запустили. Через некоторое время Владимиру Долгову позвонили из отдела упаковки и спросили, что делать с заказами, которые снабжены какими-то странными бланками, и как вообще это все проводить. Владимир сказал IT-специалистам, что нужно проинструктировать упаковщиков по новой схеме работы, но оказалось, что в бэк-офисе упаковка еще толком не написана. Поэтому пришлось делать всякие программные «заглушки» и объяснять работникам, что скоро они будут работать по-новому, но пока нужно по-старому, но в новой упаковке.

После этого позвонили из курьерской службы с тем же вопросом: что делать с новыми упаковками и бланками. Однако, как выяснилось, о курьерской службе разработчики бэк-офиса вообще забыли как о классе, поэтому даже «заглушки» приделывать было не к чему. И непонятно было, как им вообще работать с этой новой схемой.

Хаос, короче говоря, первое время был страшный. Но постепенно все устаканилось и отладилось до мелочей, хотя на это ушел практически весь следующий год.

Служба поддержки клиентов и IT-отдел

Служба поддержки клиентов в 2001–2002 годах занималась отладкой взаимодействия. Прежде всего предстояло разобраться, почему клиенты вообще жалуются на то, что им что-то непонятно. В результате анализа писем с помощью IT-отдела на сайте OZON.ru была создана страница HELP, где были собраны ответы на частые вопросы. Также было налажено взаимодействие с IT-отделом в области обмена информацией: служба по работе с клиентами должна была быть в курсе всех нововведений на сайте. Кроме того, некоторые данные на витрине добавлялись IT-отделом по просьбе службы поддержки: когда, например, пошел поток писем с вопросами о пользовательском счете, стало понятно, что на витрину обязательно нужно выложить новую страничку, в которой растолковывались бы все неясности с пользовательским счетом.

Книжный развал

В марте 2002 года был открыт новый раздел – «Книжный развал». Идея раздела состояла в следующем.

Как известно, существует два типа покупателей: эмоциональный и рациональный. Для эмоционального покупателя очень важна возможность почитать подробное описание товара, рецензии на него, посмотреть сопроводительные материалы, картинки, оглавление (в случае книг) и так далее. Для рационального, как правило, ничего этого не нужно: он знает название товара, который хочет приобрести, и ему требуется иметь возможность быстро найти и заказать данный товар.

Первоначально OZON.ru был рассчитан больше на эмоциональных покупателей: именно для них существовал весь этот контент, подробные описания и прочее. Но затем директора Владимир Гришкин и Владимир Долгов подумали, что они совершенно напрасно игнорируют возможность значительного расширения ассортимента магазина, который был бы интересен рациональным покупателям, после чего OZON.ru обогатился огромным разделом книг, представленных в весьма упрощенной форме: никаких изображений обложек и аннотаций. Собственно, на тот момент это просто был прайс-лист основного книжного поставщика – «Топ-книги».

Упрощенная форма позволяла осуществлять быструю навигацию, а кроме того, позволяла предоставить доступ к более чем 39 тысячам наименований. Книги для удобства отбора классифицировались по тематическим разделам. Благодаря этому OZON.ru заметно приблизился к своей основной цели: охвату практически всего российского книжного рынка.

Различные эксперименты

В процессе развития проекта руководство OZON.ru неоднократно проводило самые разнообразные эксперименты, которые должны были показать, что именно клиенты готовы приобретать через Интернет – разумеется, кроме товаров, которые уже стали традиционными.

Например, директор Владимир Долгов в какой-то момент попробовал продавать через OZON.ru семена. Причем это не носило характера широко освещаемой акции. Просто был открыт раздел с семенами, и в первый же день оттуда было заказано пять тысяч пакетиков.

Второй эксперимент назывался «Закажи на Amazone». Клиенты имели возможность заказать некоторые виды товаров, которые продавались на Amazon.com, а OZON.ru обеспечивал их доставку, разумеется, за соответствующую комиссию. При этом какого-то хорошо налаженного канала поставок с Amazon не было, поэтому заказанные товары возили буквально в чемоданчике, а иногда пересылали в коробках вместе с какими-то поставляемыми компьютерами.