OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Однако даже такая, в общем-то тривиальная, задача – работа службы по выходным – в условиях полной «белизны» OZON.ru решалась непросто. Начальник курьерской службы не мог заставить курьеров работать по выходным даже в случае их согласия, поскольку трудовое законодательство ограничивает количество дней, отработанных сверхурочно. Поэтому специально пришлось вводить новую должность «курьер выходного дня»; наняли людей, обучили, после чего запустили сервис. Затем быстро выяснилось, что из-за специфики выборки заказов по выходным на вечер воскресенья образуется очень большой остаток, поэтому ввели еще одну специальную должность – «понедельничный курьер»; также были набраны дополнительные люди, которые работали по понедельникам и вторникам, когда существенно повышалось количество заказов для доставки.

Особое внимание уделялось дальнейшему развитию пунктов выдачи заказов. Первый пункт выдачи, напомним, был открыт осенью 2002 года «на всякий случай». Однако практика показала, что среди клиентов, по разным причинам, этот вид пользуется большой популярностью, поэтому пункты развивали все активнее и активнее.

В конце 2006 года курьерской службе пришлось труднее всего. Реорганизация началась незадолго до тяжелейших рождественских продаж, и потом на курьеров навалился такой объем заказов, что служба еле выдержала. Но выстояли, справились, несмотря на то, что в один из дней было доставлено 1600 заказов.

Ситуацию спасло то, что в Москве на Китай-городе был открыт новый пункт выдачи заказов, где показатели быстро достигли рекордного уровня: 427 заказов за день!

Четыре сотни заказов за день – это был просто сумасшедший дом. В пункте выдачи скопилось много людей, возникли часовые очереди, и туда на решение проблемы были брошены все возможные людские ресурсы. Достаточно сказать, что заказы выдавали и директор по логистике, и начальник курьерской службы, и работники IT-отдела. При этом другие сотрудники успокаивали людей в очередях, поили их шампанским и делали все, чтобы снизить накал страстей.

В Москве были введены два новых варианта доставки: экспресс-доставка (на следующий день после заказа) и супер-экспресс-доставка (в день оформления заказа) электроники, фототехники и мобильных телефонов. Причем это все работало под флагом новой логистической концепции OZON.ru, которая действовала в Москве и получила название «48 часов или возврат стоимости доставки»: если через 48 часов после оформления заказа клиент не получит звонка из курьерской службы о готовности доставить заказ или заказ не поступит в пункт выдачи, OZON.ru возвращает стоимость доставки.