OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Кроме того, иногда возникают совершенно неожиданные проколы, о которых никто заранее не задумывается. Например, предоплаченные заказы. Клиент заказывает ноутбук стоимостью в полторы тысячи долларов, оплачивает заказ кредиткой. Курьер доставляет ноутбук по указанному адресу, там его кто-то принимает. После этого клиент звонит в OZON.ru и спрашивает, почему ему не доставили оплаченное устройство. Мол, подпись на квитанции не моя, ноутбука я и в глаза не видел, так что не понимаю, кому вы отдали мой компьютер. В результате в «О-Курьере» были вынуждены ввести новую систему получения предоплаченных заказов: их может получать только сам плательщик по своим паспортным реквизитам. Демонстрация клиентом паспорта и запись данных курьером одновременно гарантирует тот факт, что сам курьер видел документ и проверил его. У VIP-клиентов новые правила выдачи оплаченных заказов вызвали явное недовольство, но далее работать по старой схеме было просто невозможно.

Клиенты, как известно, тоже далеко не ангелы. В «О-Курьере» рассказывают о нередких случаях явных обманов и жульничества, на которые покупаются даже опытные курьеры. Например, один из самых известных случаев. Курьер доставляет по заказу с оплатой при получении три ноутбука стоимостью 120 тысяч рублей. Клиент просит положить ноутбуки в машину к его водителю и подняться за деньгами. Курьер так и делает, поднимается за деньгами, а клиент отказывается платить – мол, ноутбуки положили в какую-то чужую машину. Которая, разумеется, уже уехала.

Еще бывают практически анекдотические случаи. Клиент заказывает в озоновском букинистическом отделе полное собрание «Всемирной библиотеки». Это двести здоровенных томов. Курьер заказ привез, перетаскал все коробки на дом клиенту, тот открыл одну из коробок, заявил, что книги не в очень хорошем состоянии (оно понятно, это же букинистический отдел), и отказался брать заказ. Потом в «О-Курьер» от этого клиента поступила жалоба на то, что курьер употреблял матерные выражения. У руководства не поднялась рука наказать этого человека.

Еще один вид жульничества – покупка каких-то недешевых электронных устройств с тем, чтобы потом вернуть вместо них подделки. Например, такое нередко проделывается с мобильными телефонами, подделки которых идут широкой волной из Китая. Клиент покупает настоящую Nokia, берет кривую китайскую подделку, переклеивает на нее серийный номер с финской Nokia (или озоновский штрихкод) и пытается вернуть в OZON.ru – мол, не подошла и работает плохо.

С Nokia даже был случай, когда «О-Курьер» нарвался на профессионального шантажиста. Человек приобрел гарнитуру Nokia, затем отправился с ней в сервис-центр Nokia, где ему сказали, что гарнитура поддельная. Человек из этого сделал широкомасштабную кампанию, подал в суд, требовал 250 тысяч рублей, приезжал с передачей «Контрольная закупка». Руководство OZON.ru приняло решение на шантаж не поддаваться, никаких денег шантажисту не платить. Суд OZON.ru выиграл.