Пауки в банке

– Ну и последнее, о чём я хотел сегодня поговорить, – это наш новый сотрудник, Ифигения Андреевна Тимофеева, – Дмитрий показал на меня. – Прошу любить и жаловать. Ифигения – наш новый стратегический директор. Обладает степенями из Бостона и Кембриджа, многолетним управленческим и консалтинговым опытом в финансовых структурах, в том числе зарубежных. Она поможет вывести наш банк на качественно новый уровень по всем показателям: привлекательность продуктовой линейки, клиентский сервис, рекламная эффективность.

– А показатели зарплаты сотрудников она выведет на новый уровень? – подал голос молодой человек, сидевший прямо напротив меня.

– Будет прибыль, будет и повышение, – отрезал Дмитрий и продолжил: – Нам чрезвычайно повезло, что Ифигения согласилась поработать в нашем банке. Ифигения – крупнейший специалист по внедрению системы Кофухредайтцу. Это японская система качества, разработанная специально для финансовых институтов. Крупнейшие банковские и страховые организации по всему миру уже успешно работают по этой системе.

– Что-то я про такую систему не слышал, – пробормотал Пётр Семёнович, с сомнением посмотрев на меня и потом с любовью на свой Бреге.

Если честно, я тоже услышала про Кофухредайтцу в первый раз. Я хорошо разбираюсь в тематике управления качеством финансовых услуг и могу с полной уверенностью сказать, что такой системы нет. По-моему, Дмитрий слишком увлёкся, придумывая обоснование для моего появления в банке. Кофухредайтцу! – как вообще могло прийти в голову такое слово?

Тем временем Дмитрий вошёл в раж:

– Ничего удивительного, что вы не слышали про Кофухредайтцу. Это новейшая разработка, которой сами японцы делятся с остальным миром весьма неохотно. Крупнейшие компании заплатили разработчикам огромные деньги, чтобы получить разрешение внедрить систему у себя. Ифигения является единственным в России носителем этой, можно без преувеличения сказать, сакральной информации. И теперь у нас есть уникальный шанс воспользоваться самыми современными технологиями в области управления качеством, естественно, адаптируя лучшие мировые наработки под российскую специфику. Ведь только предлагая высочайшее качество нашим клиентам, мы сможем улучшить наши ключевые показатели эффективности, что, в конечном итоге, приведёт к росту прибыли, увеличению окупаемости инвестиций и общей доходности для акционеров.

Я всё поняла: Дмитрий начитался переводных учебников по менеджменту. Их тексты изобилуют штампами про повышение прибыльности для акционеров, современные технологии и адаптацию лучшего мирового опыта. И теперь Дмитрий щедро приправляет ими свою речь. Непонятно одно – зачем он это делает. Ведь до этого он разговаривал как совершенно нормальный человек. Неужели он думает, что представляя меня коллективу заумными фразами, он добьётся большего уважения к моей персоне? Скорее, наоборот – никто не любит слишком умных или пытающихся таковыми казаться.

– Ифигения, – обратился ко мне Дмитрий, – может, Вы вкратце расскажете о системе? Какие преимущества получит наш банк, внедрив её в свои процессы?

Такого подвоха я не ожидала. Пришлось придумывать на ходу.

– Эта система – японская система из Японии, – размеренно начала я вещать, параллельно пытаясь вспомнить, а что я вообще знаю про страну восходящего солнца. – Японцы, как вы знаете, отличаются приверженностью высокому качеству. Это касается всего, что они делают. Все мы знаем про отличное качество японских машин, электроники, товаров народного потребления. Одна из составляющих отличного качества – отточенные процессы производства. В случае финансовой услуги – это все процессы, связанные с обслуживанием клиента.

Всё-таки опыт выступления на публике не пропьёшь. Я отлично умею толочь воду в ступе: ещё немного пустых фраз о высоком качестве и речь можно будет заканчивать. Одно плохо – забыла название системы, в которой я являюсь таким уникальным и ценным специалистом.

– А что самое главное в обслуживании клиента? Самое главное – понять потребности и ожидания клиента. Что он ожидает, приходя в наш банк? Хочет видеть приветливое лицо операционистки? поболтать с ней о погоде? или, наоборот, вообще не хочет никого видеть, а произвести все операции в терминале? Именно ориентированность на клиента…

– Нужно всех операционистов убрать, – в мой монолог вдруг вклинился молодой человек, сидящий напротив. – Всё, что нужно, – это хорошая компьютерная система с удобным интерфейсом. Клиент пришёл, кнопочки потыкал и, довольный, ушёл. Нашему банку нужен бюджет на разработку новой ИТ системы. Вот обоснование, – молодой человек побарабанил по лежащей перед ним пухлой папке, из которой торчали листы светло-салатового цвета.

– Максим, – сухо сказал Дмитрий, – мы сейчас не будем обсуждать бюджет. Скажите, Ифигения, – обратился он ко мне, – чем принципиально отличается Кофухредайтцу от других систем качества?