Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Почему же агент по продажам сделала это? Потому что просьба Чарльза была обоснованной. Большинство клиентов ведут себя некорректно и обращаются с необоснованными просьбами. Такие люди звонят в компанию, рассерженные кем-то или чем-то, и винят во всем очередного менеджера на другом конце провода. А тому приходится целыми днями выслушивать подобное. Главное – даже при использовании стандартов – всегда оставаться спокойным и любезным, какой бы напряженной и грозящей перерасти в конфликт ни была ситуация.

Игорь Серк отправился в магазин, чтобы сделать гравировку на часах. В день, когда часы должны были быть готовы, он собирался вручить их в качестве свадебного подарка. Однако, приехав в магазин, он увидел, что во время процесса гравировки мастер разбил стекло на циферблате его часов. Игорю предложили новые часы, но лишь после того, как страховая компания возместит магазину убытки.

Однако часы были нужны Игорю в тот же день. Он понял, что если начнет сердиться, то не достигнет своей цели. И потому он спокойно объяснил, что часы нужны ему в качестве свадебного подарка и что свадьба начнется через 30 минут. Он заметил, что на витрине были другие часы с такими же стеклами, и попросил заменить стекло на его часах одним из них. Говоря это, он был спокоен и вежлив. «Сотрудница магазина поблагодарила меня за то, что я не кричу на нее, как это делают другие клиенты, – рассказывал Игорь позже. – Я понял, что она будет готова сделать все что угодно, если я буду сохранять спокойствие». Девушка вынула стекло из других часов, быстро вставила его в часы Игоря – и тот отправился на свадьбу.

Если не превращать себя в проблему, можно задавать другой стороне даже самые непростые вопросы о стандартах обслуживания. Но помните – нужно спрашивать! Вопросы намного сильнее утверждений.

Компания – оператор кабельного телевидения Comcast установила неверную модель телевизионного и интернет-оборудования в квартире Александра Костабиля. Он позвонил в компанию и спросил, обычная ли это практика. «Нет, это случайность», – ответил представитель компании. «И как компания Comcast может восстановить мое доверие к ней?» – поинтересовался Александр. Результат? Стоимость услуг в первый год была снижена со 127 долларов в месяц до 67, плюс Александру предоставили скидку на оборудование в размере 45 долларов. В итоге сэкономлено 765 долларов. И так следует поступать постоянно.

Александр сделал еще одну очень важную вещь – нашел человека, с которым следует говорить. Александру нужно было услышать в трубке дружелюбный голос. Когда вы имеете дело с большой компанией, ее размер может сыграть вам на руку. Если один представитель службы клиентской поддержки обошелся с вами плохо, перезвоните другому – и так до тех пор, пока не услышите дружелюбный голос.

Манипулируете ли вы кем-то в этой ситуации? Нет, вы просто маленький человечек, пытающийся достучаться до большой корпорации по телефону. Почему же вам не поискать поддержки внутри этой корпорации? Кроме того, после такого исхода дела вы довольны компанией, и вероятность того, что вы купите у них товар или услугу в следующий раз, увеличивается.

Кеннет Зиглер сэкономил 100 тысяч долларов в год для своей компьютерной компании, пользуясь стандартами другой стороны. Он узнал слоган одного из поставщиков услуг, с которым его компания вела дела: «Мы делаем жизнь богаче, предоставляя надежную и доступную связь в любом месте и в любое время». Он показал представителю этого поставщика цены конкурентов и заявил, что нынешняя стоимость связи не является для его компании «доступной», сделав таким образом отсылку к ключевому слову в рекламном слогане поставщика.

После этого он вернул проблему поставщику, заявив: «Найдите способ сделать свои цены доступнее и при этом удовлетворить наши потребности». Поставщик реструктурировал свои услуги. Компания Кена выбрала такой пакет услуг, который был сходен с предыдущим и обошелся ей на 100 тысяч долларов в год дешевле. По словам Кена, ныне работающего директором по производственным вопросам компании, он пользуется стандартами при каждой возможности.

Умение осуществить фрейминг (или рефрейминг) оригинальным способом – огромное преимущество, помогающее в большинстве успешных переговоров. Научиться этому не получится за один день. Эта способность приходит с практикой, благодаря подготовке. Миранда Саломон и муж платили по 124 доллара в месяц каждый за членство в нью-йоркском клубе здоровья Health & Racquet Club. Вместе они платили 248 долларов в месяц, то есть около трех тысяч долларов в год.