Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Уолтер Лин работал врачом кабинета неотложной помощи в Филадельфии. Отношения, возникающие на его работе, трансакционны. Медицинский персонал фокусирует все свое внимание на успешных действиях, ведь от них зависят жизни пациентов. Пожилой пациент, не нуждавшийся в неотложной помощи, «пытался рассказать историю своей жизни». После нескольких часов таких попыток сотрудники кабинета решили выгнать его, и тогда мужчина разъярился.

Доктор Лин понял, что сотрудники рассержены. Он предложил им отдохнуть от пациента и заняться другими делами, а с мужчиной поговорил сам. Он мысленно поставил себя на место пациента. В ходе разговора Уолтер выяснил, что пациенту просто был нужен другой лечащий врач, однако он не мог получить направление в течение шести месяцев. Доктор Лин позвонил тому врачу в присутствии пациента и договорился о приеме через две недели.

Пациент покинул кабинет в течение получаса. «Он глубоко поблагодарил меня», – заявил доктор Лин. По его словам, ни одна из сторон – ни работники кабинета, ни пациент – не могла разрешить проблему самостоятельно. Сохраняя бесстрастность, доктор Лин сфокусировал внимание на взаимоотношениях, выразив потребности каждой стороны, – и быстро нашел решение.

Посредничество в отношениях

Вы постоянно сталкиваетесь в жизни с тем, что дорогие вам люди не могут решить свои собственные проблемы. Я уже говорил о том, что вы просто обязаны помогать другим. А что делать в тех ситуациях, когда сразу несколько человек не могут разрешить возникшую между ними личную или профессиональную проблему? В таком случае вы вполне можете выступить в роли посредника, которому необходимо разрешить подобную проблему.

Например, это могут быть разногласия между двумя отделами по поводу того, кто должен работать над вашим проектом, или семейный спор о том, куда отправиться на отдых.

Полагаю, что мне следует описать несколько важных приемов, которые могут оказаться полезными для посредника. Посредник никогда не принимает чью-либо сторону, хотя многие из моих студентов считали по-другому. Посредник не судья и не арбитр. И даже если одной из сторон всего лишь кажется, что вы поддерживаете кого-то, вы сразу же потеряете весь свой кредит доверия. Одна из сторон обвинит вас в несправедливости.

Посредник – всего лишь координатор, не имеющий власти принимать какие-либо решения. Цель посредника – помочь людям договориться и достичь соглашения. И даже если вы полагаете, что одна из сторон права, вам не следует выступать в ее защиту. Можно задавать вопросы, можно интересоваться стандартами, но нельзя вставать на чью-либо сторону.

Кроме того, являясь посредником, вы, по сути, становитесь доверенным лицом каждой из сторон. Люди расскажут вам что-либо по секрету, только если доверяют вам. Вам нельзя раскрывать эту информацию другой стороне, кроме тех случаев, когда человек, сообщивший вам ее, сам захочет, чтобы вы сделали это. Однако получение дополнительной информации поможет вам добраться до основной причины возникшей проблемы. Может быть, стороны все еще ссорятся из-за чего-то, что произошло много лет назад.

Чтобы завоевать подобное доверие, вам необходимо встретиться с каждой из сторон по отдельности, возможно, более одного раза. Нужно обсудить все, пройти с ними по всей модели решения проблем, расспросить об их интересах и стандартах, а если ситуация обострится – делать перерывы. Если вы все делаете правильно, люди начнут обращаться к вам как к тому, кто умеет решать проблемы.

Родители Татьяны Тусси были на грани развода. Они вновь и вновь обсуждали то, что случилось двадцать пять лет назад. И мать, и отец были очень сердиты и упрямы. Татьяна поговорила с каждым из них по отдельности, чтобы понять, как они воспринимают друг друга. Каждому из них нужно было уважение и понимание со стороны другого. Родители снова начали спокойно разговаривать друг с другом. И в конце концов брак был спасен.

Если вы посредник, то в каждой ситуации постарайтесь сначала провести встречу с двумя сторонами вместе, если это возможно (чтобы установить базовые правила), а затем встречайтесь с каждой из сторон по отдельности. Если нужно, можно подбросить монетку, чтобы определить порядок встреч. Так люди смогут с глазу на глаз поделиться с вами своим ви́дением ситуации. Всегда следует отделять стороны друг от друга, при этом продолжительность подобной разлуки должна зависеть от состояния отношений: чем хуже отношения, тем более продолжительна разлука.

Если люди снова встречаются и вы видите малейшие признаки проблем – разлучите их снова. Обсудите с каждым разницу в восприятии. Если соглашение возможно, направляйте людей к нему при помощи приемов ведения переговоров. Вы станете центром отношений между сторонами – и потому после достижения соглашения вы должны продолжать участвовать в отношениях, пока стороны не смогут находить общий язык самостоятельно. Тогда вам будет нужно отучить их от вашего участия.