Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Иногда мы должны сказать то, что похоже на совет, но, по сути, им не является. Например, сообщить необходимую клиенту информацию: «По соседству с вами есть агентство, там работают хорошие люди, которые могут помочь в уходе за пожилым человеком». Дающий совет заинтересован в нем, а получающий его предположительно должен ему последовать. При этом нам часто хочется проверить, был ли наш совет «выполнен». Когда же мы даем информацию, то клиент волен делать с ней то, что считает нужным. Совет принадлежит тому, кто его дает, а информация – тому, кто ее получает.

Итак, суммируем: в процессе первичной консультативной встречи можно ограничиться тремя описанными выше основными формами реакций, пока вы не совладали со своей собственной тревожностью, пока не появилась уверенность, что вы действительно слушаете клиента, и пока у вас еще не появилось ощущение, что вы достигли такого уровня понимания клиента, что можете переходить к более глубокому вмешательству.

Другие полезные реакции

Во время первой консультации можно использовать и иные формы реагирования, которые не носят характера угрозы или несвоевременно энергичного вмешательства; это такие высказывания, которые легко сформулировать, если вы внимательно слушаете и адекватно отражаете чувства клиента. Большая часть этих реакций носит отражательный характер, но они добавляют некоторое углубление и детализацию. Вот несколько примеров подобных реакций: