Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

И я не понимаю, зачем компании тратят миллионы долларов на рекламу и обновление магазинов, а потом делают все, чтобы их клиенты никогда к ним не вернулись. Автодилеры — отличный пример такой перевернутой с ног на голову логики. Обычно здесь сталкиваешься с двумя крайностями: либо продавцы грызут печенье и пьют кофе, пока покупатели одиноко бродят по их выставочному залу, либо к входящему в центр покупателю, отталкивая друг друга, бросаются пять продавцов. Они либо пресыщены покупателями, либо голодны до них.

Что же до техобслуживания, то недавно мне пришлось в третий раз пригнать на сервис машину с одной и той же проблемой: она не заводилась. Мне сказали, что нужно заменить аккумулятор, и взяли за это 25 долл. Но за два месяца до этого они «исправили» ту же самую проблему за 200 долл., даже не упомянув про аккумулятор!

Когда я пожаловался менеджеру сервисного отдела, тот сказал: «Вы ошибаетесь, но мы хотим, чтобы вы остались довольны, поэтому эти 25 долл. мы запишем вам в счет будущей работы». Меня это совсем не впечатлило. Менеджер сервисного отдела явно не знал, как нужно обращаться с недовольными клиентами. И он так и не понял, что я не собираюсь когда-либо к ним возвращаться, чтобы воспользоваться столь щедрым подарком. Теперь я ремонтирую машину в другом сервисе, из совершенно другой сети.

Тот, первый, автосервис являет собой яркий пример дурного обслуживания и дурного обучения. И это фирма, которая потратила миллионы долларов на рекламу своего исключительного сервиса! Судя по всему, она считает, что ее сотрудники увидят эту рекламу и воспылают желанием превосходно обслуживать клиентов.

Обнимите своих клиентов сильными корпоративными руками и сожмите их в крепких по-медвежьи и дружелюбных объятиях. Все знают, как трудно найти клиентов. Так удержите их. Сделайте так, чтобы они захотели остаться.

Дружелюбие

Лозунг магазинов Hy-Vee Food — «Дружеская улыбка в каждом отделе» [A helpful smile in every aisle]. Возможно, он избит и не оригинален, но он достигает цели. (Моя мать, которой сейчас 102 года, когда жила в Манкато (штат Миннесота), никогда бы не пошла ни в какой другой магазин.)

Немудреное, «банальное» дружелюбие работает.

Что такое дружелюбие? Вот как его понимают клиенты.

1. Смотреть в глаза.

2. Улыбаться. Приветствовать клиента. Независимо от места продажи встречать каждого клиента улыбкой и дружеским приветствием «Добрый день» или искренним «Как ваши дела?». От вашей теплой улыбки лицо клиента озарится счастьем, и повторный визит гарантирован.

3. Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или счете или просто спросить у клиента.

4. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы.

5. Быть расторопным.

6. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием.

7. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться.

8. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения.

9. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой проблемы.

10. Время от времени добровольно предлагать помощь. Если клиент озадачен или сбит с толку, подойти и предложить ответить на все его вопросы.

11. При прощании говорить теплые слова — «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Вам будет проще запомнить все перечисленные стратегии дружелюбия, если вы запомните главное правило, которое их объединяет: «Обращайтесь с клиентами, как с друзьями». Сервисный сотрудник должен по-дружески приветствовать каждого клиента, подходить к каждому клиенту индивидуально, благодарить его за любую покупку и приглашать приходить еще. И неважно, кто этот клиент — агент по закупкам крупной компании или самый обычный покупатель.

Один из тренингов по обслуживанию клиентов для туристического бизнеса (питание, проживание, развлечения и отдых) прививает сервисным сотрудникам следующие навыки дружелюбного поведения:

• разговаривать сердечно и с воодушевлением;

• улыбаться;

• смотреть людям в глаза;

• знать клиентов по именам и запоминать их;

• сообщать имена клиентов своим коллегам;

• выполнять свою работу профессионально и с удовольствием;

• при каждой возможности дружески высказывать свое мнение.

Чтобы привить персоналу конкретные навыки, «как это сделать», можно использовать творческие подходы, которые позволяют привлечь и удержать внимание людей. Примером может быть настольная игра в отелях Sonesta Hotels. «Мы хотели создать обучающий инструмент, который заинтересует и увлечет людей», — говорит Жаклин Соннабенд, директор по персоналу и дочь председателя совета директоров Роджера Соннабенда. Она признает, что некоторые сотрудники поначалу относятся к игре скептически, но добавляет, что присущие игре вызов, развлекательный элемент и, наконец, призы быстро берут верх.