Платформы и экосистемы

Чат-боты также могут вносить существенный вклад в доходы продавца. Например, бренд одежды Senma начал использовать такой бот год назад и обнаружил, что его продажи в 26 раз выше, чем у лучших продавцов-людей компании.

Конечно, необходимость в представителях-людях сохранится, потому что именно они продолжают решать сложные или личные вопросы, но способность чат-ботов обрабатывать типичные запросы очень полезна, особенно в дни больших продаж или специальных акций. Ранее большинство крупных продавцов на нашей платформе нанимали временных работников для обработки запросов во время важных событий. Больше этого не происходит. В день крупнейшей распродажи на Alibaba в 2017 году чат-бот обработал более 95 % потребительских запросов, ответив приблизительно 3,5 млн человек.

Эти четыре шага – фундамент построения умного бизнеса. Займитесь творческой обработкой данных, чтобы обогатить пул информации, которую использует ваш бизнес, чтобы стать умнее; обеспечьте ПО, которое переведет все рабочие потоки и главных действующих лиц в онлайн; установите стандарты и API, чтобы передавать и координировать данные в реальном времени; и применяйте алгоритмы машинного обучения для принятия умных бизнес-решений. Все виды деятельности, связанные с этими четырьмя шагами, являются важными новыми компетенциями, которые требуют нового типа лидерства.

Роль лидера

На моем курсе умного бизнеса в Хупаньской школе предпринимательства я показываю студентам слайд с фотографиями десяти бизнес-лидеров и прошу их назвать. Они легко узнают Джека Ма, Илона Маска и Стива Джобса. Но почти никто не знает в лицо гендиректоров CitiGroup, Toyota или General Electric.

На это есть своя причина. В отличие от GE, Toyota и CitiGroup, которые поставляют товары или услуги через оптимизированные цепочки поставок, цифровые компании должны использовать сеть, чтобы реализовать свое видение. Для этого их лидерам нужно вдохновлять сотрудников, партнеров и потребителей, которые включены в эту сеть. Они должны быть визионерами и евангелистами, высказываясь так, как нет необходимости высказываться лидерам традиционных компаний.

На самом высшем уровне цифровые евангелисты должны осознавать, что будущее определяется тем, как реагируют их отрасли на социальные, экономические и технологические перемены. Они не могут описать конкретные шаги, необходимые для достижения целей их компаний, потому что окружающая их среда слишком подвижна, а способности, которые могут им понадобиться, пока неизвестны. Вместо этого они должны определить, чего хочет достичь их компания, и создать такую среду, в которой сотрудники смогут быстро осваивать и связывать воедино экспериментальные продукты, тестировать рынки и масштабировать идеи, которые получают положительный отклик. Цифровые лидеры больше не управляют; скорее, они позволяют работникам внедрять инновации и облегчают основной цикл обратной связи, связанный с реакциями пользователей на решения и выполнение их компанией.

В модели умного бизнеса алгоритмы машинного обучения берут на себя бо́льшую часть задачи постепенных усовершенствований, автоматически корректируя систему и повышая ее эффективность. Таким образом, главная работа лидера – это культивирование креативности. Его задача – повышать уровень успешности инноваций, а не эффективность операций.

Компании, которые, как Alibaba, изначально были цифровыми, обладают преимуществом в онлайн-деятельности и обработке данных, поэтому их преобразование в умный бизнес обычно происходит естественным путем. Сейчас, когда уже доказано, что модель работает и меняет старую индустриальную экономику, настало время всем компаниям понять и применять эту новую логику бизнеса. Это может казаться пугающим с технологической точки зрения, но на самом деле вполне осуществимо – чем дальше, тем легче. Коммерциализация облачных технологий и искусственного интеллекта сделала огромные вычислительные и аналитические мощности доступными для всех. Действительно, стоимость хранения и обработки огромных массивов данных значительно снизилась за последние десять лет. Это означает, что применение машинного обучения в реальном времени стало возможным в самых разных отраслях. Быстрое развитие технологии интернета вещей будет все больше «оцифровывать» наше физическое окружение, генерируя еще больше данных. По мере накопления подобных инноваций победителями в ближайшие десятилетия окажутся те компании, которые стали «умными» раньше, чем их конкуренты.

Впервые опубликовано в выпусках за сентябрь – октябрь 2018 года.

Как бороться с дискриминацией на онлайн-площадках? Рэй Фисман, Майкл Лука