По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

Пассивная реферальная система

Об этом примере мне рассказал Скотт Хенсли из компании Affordable Concrete Cutting.

Я применял так называемый пассивный подход к получению рекомендаций, поскольку не очень люблю просить людей оставлять отзывы. И теперь могу сказать, что получаю как минимум в сотни раз больше рекомендаций, чем до внедрения этого плана. Главное — чтобы был план.

В какой-то степени я объединил план рекомендаций и маркетинговый план. Многие клиенты находят меня по справочнику «желтые страницы». К сожалению, обычно они преданы такому способу поиска, поэтому им требуется веский аргумент, чтобы в следующий раз они, вернувшись к «желтым страницам», не воспользовались услугами моего конкурента. Мне нравится называть их иногда «незастрахованными беззубыми дикарями».

Как самопровозглашенному маркетологу мне нравится представлять рынок в виде старого Дикого Запада, а моих конкурентов и меня самого — владельцами ранчо. Клиенты из «желтых страниц» — дикий скот. Когда они натыкаются на мой забор, я быстро открываю его и впускаю их. Затем я беру свое «клеймо» и ставлю на них свой бренд. Отправляю их на курсы перевоспитания, если хотите. В течение нескольких дней они слышат и видят только Affordable Concrete Cutting и мой логотип. Я могу постепенно загипнотизировать их так, чтобы они даже не думали покидать мое ранчо. А когда они звонят родственникам или друзьям, то говорят только о том, какие потрясающие впечатления получили в моей компании и как здорово было бы, если бы к нам присоединились их родственники, друзья и коллеги.

Помимо всего этого, я стараюсь поддерживать «загончик» в наилучшей форме, для чего постоянно общаюсь со своими клиентами, ежемесячно отправляя почтовой службой США кипу писем или скромные презенты без повода — просто чтобы напомнить о том потрясающем сервисе, который они получили у нас.

Мой первый контакт с клиентом происходит по телефону. Я несколько раз упоминаю название своей компании и заставляю клиента испытать положительные эмоции от использования наших услуг. Затем мой сотрудник заходит на сайт и занимается обработкой. Тут и начинается маркетинг и брендинг, или ребрендинг. Как только работа успешно завершена, мои сотрудники предоставляют клиенту счет на оплату и около десятка визиток… и просят рассказать всем об их работе.

Затем мы отсылаем каждому клиенту электронную версию счета и форму W-9 для отчета в налоговой инспекции. На счете я от руки пишу слова благодарности и прикладываю несколько визиток и каталог для карточек Rolodex, а на конверт наклеиваю большую записку со словами «Спасибо! Мы ценим ваши рекомендации». Затем я подписываю открытку с благодарностью, в которой обычно выражена просьба рассказать о нас другим людям, если клиент доволен нашими услугами. Я не отправляю ее до тех пор, пока не отправлю счет. Затем я готовлю подарочный набор, который включает подарок, карманный нож с нашим логотипом, коврик для мыши и несколько ручек или пару блоков бумаги для записей.

В эту посылку можно вложить еще несколько визиток. После того как я начал систематически применять этот метод, мой бизнес расширился и стал намного успешнее.

Создайте собственную реферальную сеть

Этой идеей поделился со мной Уолт Форд из компании ReferralNetworX:

Примерно шесть месяцев назад я вместе с моим сыном Алексом решил завести собственную группу рекомендателей. До этого я состоял в нескольких различных группах, но у меня были свои идеи по этому поводу. Мы успешно запустили проект ReferralNetworX, и сейчас это больше чем просто группа по привлечению потенциальных клиентов. Мы сосредоточены на обучении маркетингу рекомендаций.

Сейчас я применяю эти знания в моем клининговом бизнесе. У меня в запасе есть много отличных историй о том, как рекомендации принесли нам огромные заказы на уборку, но самые интересные истории приходят от участников нашей группы!

Клиенты в роли наставников

Эту историю рассказал Скотт Валентин из корпорации Bisk Education:

Опишу пример системы рекомендаций, которая может вам пригодиться. Возьмите людей, которые дают вам рекомендации, в свою команду. Постарайтесь хорошо мотивировать их, признавайте их заслуги.

Предлагая возможности для обучения других, вы попробуете побудить клиентов распространять информацию о вашем бренде с помощью сарафанного маркетинга. Такая стратегия, вероятно, больше всего подходит для сложных продуктов с длительным или повторным периодом применения. Предоставляя право опытным пользователям учить других, вы помогаете последним узнать об опыте использования продукта, а вместе с тем уделяете внимание личным интересам человека.

Это по-настоящему выгодно для обеих сторон. Потребители чувствуют, что имеют больше прав на данный продукт, ведь они влияют на его восприятие. Однако такой подход может стать палкой о двух концах, поэтому от вас требуется соответствующая подготовка и обучение, чтобы гарантировать новым клиентам желаемый результат.