Почему мне так хреново, хотя вроде бы всё нормально

Психологов, например, учат смотреть не на то, о чем говорит клиент, а на то, как он это делает (в обычной жизни людей учат прямо противоположному: «Неважно, какой у собеседника голос и как он машет руками. Слушай, что человек говорит»). Кстати, я поэтому предпочитаю личное общение с клиентами (вживую или по скайпу) и недолюбливаю переписку в Интернете – теряется целый пласт информации о человеке. Судите сами.

Из любого сообщения (как из откровенного «пока я была маленькая, моя мама била меня каждый день», так и из довольно банального «свекровь пригласила нас на пироги в следующую субботу») можно вынести массу информации о самом говорящем.

Во-первых, выбор предмета обсуждения рассказчиком: в мире множество вещей, но человек почему-то сейчас заговорил именно об этом. Можно было анекдоты рассказывать или же поговорить о повышении цен в кризис – но выбраны свекровь, суббота и пироги. Иногда это свидетельствует о том, что человека просто «распирает» поговорить о чем-то («где бы что ни говорили – все одно сведет на баб»), или, напротив, данная тема представляется ему наиболее «безопасной» («не будем о личном, иначе я начну плакать»). Что именно имел в виду человек, становится понятно из общего контекста диалога.

Во-вторых, выбор слов, посредством которых человек высказывается: не секрет, что некоторые слова диктуют оценку происходящего. Тут надо отслеживать и уничижительные словечки, и насмешки, и, напротив, подчеркнуто уважительные и вежливые описания. Скажем, клиентка называет свои рабочие обязанности «ерундой» или же с насмешкой говорит о своем хобби – в этом масса информации, масса. Не считаешь, что на работе занимаешься чем-то важным? Тебя там не ценят и не доверяют ничего серьезного? Или сама не претендуешь? Ты не уверена, что имеешь право на свои увлечения? Не можешь потребовать уважать твое свободное время? Это может оказаться и не так, все предположения стоит уточнять. Но, как минимум, появление ярко окрашенных оценочных словечек при описании я бы мысленно отметила и среагировала на них в диалоге. Ну или, например, очень показательны безличные формулировки в речи. Например: «Я была замужем за Васей шесть лет. Но потом начались пьянки и появились женщины, были скандалы и драки, и мы расстались». Фраза «начались пьянки» и «Вася начал пить» звучат совершенно по-разному. Так же, как и фразы «были скандалы» и «я стала скандалить и ругать его». Во втором случае есть автор действия, то есть тот, кто отвечает за случившееся; а «начались пьянки» – это как бы само собой произошло, никто не в ответе и спросить не с кого.

В-третьих, высказываемое отношение к чему-то (это, кстати, наименее информативная часть разговора). О многих вещах лучше спрашивать не напрямую, а выяснять косвенными методами – не менее объективными и научными, но не «лобовыми». Дело в том, что существует понятие «социально желаемые реакции»; это значит, что на какие-то вопросы в обществе принято давать «правильные» ответы: «Да, я обожаю маленьких детей!», «Ну конечно же, я люблю свою жену», «Я выкладываюсь на работе на все сто процентов». Задаешь прямой вопрос – клиент слегка напрягается и выдает «правильный», социально одобряемый ответ. Ну, и зачем это было надо? Я все социально желательные ответы и так наизусть знаю. Экзаменовать собеседника в том, знает ли он их, – совершенно неинтересно.

В-четвертых, так называемые невербальные характеристики: интонация, жесты, экспрессия, выражаемые эмоции. Например, о любимой собачке девушка не может говорить без улыбки, а когда речь заходит о не менее любимом муже – сами собой сжимаются кулаки и появляется напряженность в голосе. Невербальные проявления не означают автоматически ничего конкретного (что бы ни говорили о том Алан и Барбара Пиз), они просто указывают на точки напряженности в общении. Собеседница может напрягаться, говоря о муже, из-за того, что очень о нем волнуется, ведь он попал в непростую ситуацию на работе; или потому, что ревнует; или из-за отношений с той же свекровью, которая, по ее мнению, слишком уж сильно влияет на любимого.

Есть еще хитрая штука, называется «фигура умолчания». Ну это та самая веревка, о которой не говорят в доме повешенного. Когда разговор пошел на четвертый круг, а собеседники упорно обходят какую-то тему – это точно неспроста. Значит, там и надо копать (но осторожно!).